Seja em uma conversa por telefone, presencial ou até mesmo pelos canais digitais como o WhatsApp, por exemplo, é essencial saber alinhar o tom de voz no atendimento ao cliente para promover uma experiência de atendimento positiva aos consumidores.
Quando a equipe de atendimento leva em consideração a forma como se comunica com os clientes, ela consegue estabelecer o equilíbrio da conversa, ponderando de maneira amigável, empática e coesa as necessidades de cada consumidor.
Isso resulta em uma interação mais eficaz e satisfatória para ambas as partes. O cliente se sente ouvido e valorizado, já o atendente consegue cada vez mais personalizar a sua comunicação, fortalecendo a satisfação e fidelização do cliente.
Ficou com interesse em saber mais sobre a importância de ter o tom de voz adequado no atendimento ao cliente? Então, prossiga com a leitura e se aprofunde neste assunto!
Afinal, o que é o tom de voz?
Indo além da forma que uma pessoa se expressa verbalmente, o tom de voz também se refere à percepção que uma empresa projeta por meio de sua comunicação escrita, visual e verbal.
O tom de voz costuma ser alinhado durante a estratégia de branding. Nela, são definidas as formas mais adequadas para uma empresa se comunicar, levando em consideração diversos fatores como o público-alvo, nicho de atuação, missão e valores, por exemplo.
E, assim, a linguagem, o estilo, quais palavras devem ser evitadas e quais não devem ficar de fora da comunicação são escolhidas. Uma empresa mais formal, por exemplo, não vai utilizar gírias, muito menos uma comunicação mais informal.
A consistência no tom de voz é essencial para estabelecer um posicionamento de marca coeso e criar uma conexão autêntica com o público. Quando a marca mantém uma comunicação alinhada com sua estratégia de branding, isso ajuda a construir confiança, familiaridade e lealdade dos consumidores.
Qual a importância do tom de voz no atendimento ao cliente?
Agora que você já está familiarizado com o significado do tom de voz, chegou a hora de entender a sua relação com o atendimento ao cliente.
Bom, como vimos anteriormente, o tom de voz dita a maneira mais adequada que a empresa deve se comunicar com o seu público-alvo.
Receber um suporte, tirar dúvidas ou realizar a compra de um determinado produto ou serviço os consumidores contarão com a assistência da equipe de atendimento em algum determinado momento.
Sendo assim, o tom de voz no atendimento ao cliente desempenha um papel fundamental na construção de uma conexão significativa e na transmissão de uma comunicação coesa.
Além disso, utilizar o tom de voz adequado um tom de voz adequado proporciona mais confiança, empatia e profissionalismo, que são alguns dos fatores essenciais para empresas que desejam garantir uma experiência de atendimento excepcional ao cliente.
É importante considerar que em cada situação é possível adaptar o tom de voz. Mesmo que a mensagem seja a mesma, a forma como a apresentamos faz total diferença para atingir o objetivo proposto.
Por exemplo, em situações em que é necessário oferecer suporte técnico, o tom de voz tende a ser mais calmo, empático e focado na resolução do problema.
Já em interações voltadas para vendas, o tom pode ser mais persuasivo e empolgante, visando despertar o interesse e conduzir o possível cliente à ação de compra.
Entre as vantagens de apostar nessa estratégia, podemos destacar:
- Aumento da eficácia na comunicação;
- Construção de credibilidade e confiança;
- Maior probabilidade de personalização do atendimento;
- Alinhamento da cultura organizacional;
- Diferenciação no mercado.
Dicas para implementar o tom de voz no atendimento ao cliente
Em uma pesquisa divulgada pela CX Trends de 2023, informou que 73% dos líderes têm como objetivo fazer com que o atendimento ao cliente seja mais conversacional e menos transacional. Mas o que isso quer dizer? Isso mostra que com o passar dos anos o comportamento do consumidor digital vem buscando interações mais naturais e que estejam centradas nas suas necessidades.
A abordagem conversacional visa colocar em prática o atendimento humanizado, mesmo que utilize ferramentas de inteligência artificial, como é o caso dos chatbots, por exemplo. Um ponto de destaque no uso de IA é que ela vem se aprimorando em simular uma conversa mais próxima da humana e, assim, proporcionar uma experiência mais agradável ao cliente.
Portanto, mesmo que utilizemos a tecnologia para agilizar e tornar mais eficiente o atendimento digital, não devemos nos esquecer da importância de manter a autenticidade e proporcionar ao cliente a sensação de uma interação genuína.
Abaixo, separamos algumas dicas que podem te ajudar a adequar o tom de voz no seu atendimento ao cliente. Confira!
Compreenda o seu público-alvo
Quem são seus clientes? O que eles buscam? Quais são suas preferências? Se sua empresa é focada em um público mais jovem, por exemplo, faz mais sentido utilizar uma comunicação mais informal e descontraída.
Mantenha a consistência
Definiu a identidade de comunicação da sua marca? Então, o próximo passo é manter a consistência do tom de voz em todo e qualquer tipo de interação com o seu público-alvo. Isso ajuda a criar familiaridade e construir confiança a longo prazo.
Mantenha a equipe de atendimento alinhada
Pontos que devem ser levados em consideração na hora de atender os clientes podem ser reforçados por treinamentos com a equipe de atendimento. Se possível, realize simulações de atendimento para ajudá-los a aplicar o tom de voz adequado em diferentes situações que possam vir a acontecer.
Quanto mais preparada a equipe de atendimento estiver, maiores serão as chances de proporcionar uma experiência positiva e satisfatória aos clientes.
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