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Quem é empresário sabe que ter um feedback dos clientes é essencial para entender o que eles pensam sobre uma empresa, produto ou serviço. Agora imagine a facilidade de fazer uma pesquisa de satisfação do cliente pelo WhatsApp?
Pois é, entender como essa ferramenta funciona na prática e qual a sua importância, contribui para uma gestão estratégica. Ou seja, para elaborar ações que irão otimizar e tornar mais eficaz os processos do seu negócio.
Antes de tudo, uma pesquisa de satisfação é um valioso instrumento para coleta de dados dos seus consumidores. Elas geralmente são feitas após uma compra, ou no final de um atendimento.
Por meio desta ferramenta é possível mensurar o desempenho de uma equipe, elaborar novas estratégias e ainda valorizar a experiência dos seus clientes.
Segundo o relatório CX Trends 2025 da Octadesk e Opinion Box, 78% dos consumidores preferem pagar mais por uma boa experiência de compra. Por isso, as pesquisas de satisfação são importantes para fidelizar o seu público e marca.
Bom, agora que você já sabe um pouco sobre o assunto, confira algumas dicas de como aplicar uma pesquisa de satisfação pelo WhatsApp do seu negócio.
O que é uma pesquisa de satisfação do cliente?
Uma pesquisa de satisfação do cliente é um questionário que uma empresa faz com seus clientes para coletar feedbacks. O foco dessa pesquisa é entender as opiniões, críticas e sugestões que o cliente tem a respeito do serviço realizado.
Com a resposta coletada, a empresa vai poder analisar as métricas de satisfação, fazer comparação entre os feedbacks, projetar pontos de melhoria, analisar os erros e acertos no projeto, entre vários outros indicadores de satisfação (NPS, CSAT e CES).
Portanto, uma pesquisa de satisfação do cliente é ideal para empresas que querem entender o comportamento do seu consumidor pré, durante e pós projeto. É com ela que se entende quais decisões futuras tomar, pois é a partir do sucesso do cliente que se alcança o sucesso da empresa.
Benefícios de realizar pesquisa de satisfação do cliente pelo WhatsApp
Não é novidade que o WhatsApp é o aplicativo mais acessado pelos brasileiros, durante o uso do celular. Até porque, pesquisas mostram que o aplicativo está presente em 99% dos smartphones do país. Além disso, um outro estudo feito pela Opinion Box e pelo Portal Mobile Time, relata que no Brasil, cerca de 79% dos usuários se comunicam com empresas via WhatsApp.
Ou seja, a partir do momento que os clientes utilizam esse canal para comprar, cria-se uma oportunidade para ampliar o relacionamento com os mesmos e fortalecer o vínculo. Dar ao consumidor a oportunidade de fazer um feedback, aumenta também as chances do cliente recomendar a sua marca.
Por isso, listamos aqui alguns dos benefícios de realizar uma pesquisa de satisfação:
Conheça seu consumidor
Conhecer seu consumidor é um dos principais motivos de realizar uma pesquisa de satisfação, pois é a partir dela que você compreende quais as sugestões e críticas que seu público tem sobre seu serviço. A pesquisa vai te apontar onde trabalhar e melhorar para encantar esse mesmo cliente e os próximos que vierem.
Encontre pontos de melhoria
Uma empresa de sucesso também possui falhas constantes, mas o que difere ela daquelas que não conseguem ter sucesso é justamente a procura por pontos de melhoria na experiência do cliente. E nada mais prático de encontrar onde estão os pontos falhos do seu serviço do que perguntar para o seu cliente o que ele achou do produto. Então uma pesquisa de satisfação também auxilia a entender onde seu cliente não está gostando e o que ele está gostando, e assim, te dando um caminho sobre o que modificar para próximos projetos.
Fidelize seu público
Ser escutado, ter suas reclamações e sugestões ouvidas é uma ótima maneira de envolver e fidelizar o cliente ao seu negócio. Compreender suas dores e queixas, é uma forma de mostrar para o cliente que ele faz parte da empresa, até porque sem ele, sem a satisfação dele, a empresa não consegue ter sucesso.
Então fazer uma pesquisa de satisfação que envolva o cliente é crucial para ele se sentir mais escutado, mais acolhido e que tenha mais vontade de voltar a comprar do seu produto mais vezes.
O que são indicadores de satisfação do cliente e quais suas diferenças?
Indicadores de satisfação do cliente são métricas utilizadas na pesquisa de satisfação que medem a avaliação de um cliente sobre determinado produto ou serviço. Eles servem para analisar quais pontos foram falhos no atendimento com o cliente, quais pontos foram positivos, traçar análises e ações futuras para que esse índice esteja sempre bem avaliado.
Para saber se um cliente está satisfeito ou não com determinada etapa da sua jornada em uma empresa, criou-se indicadores de satisfação para fazer essa avaliação. São vários tipos de indicadores e cada um tem sua função, alguns dos principais são:
NPS (Net Promoter Score):
Ele indica o quanto o cliente está satisfeito com o produto/serviço ofertado a ponto de indicar a empresa para outras pessoas consumirem lá também. Ele é uma métrica de fidelidade, ou seja, o objetivo dela é fazer o cliente virar um promotor da marca. O indicador pode ser avaliado de 1 a 10, sendo promotor aqueles clientes que responderem com nota 9 ou 10, neutros aqueles que responderem com 7 ou 8 e detratores os que derem nota 6 ou menos.
CSAT (Customer Satisfaction Score):
Esse indicador mostra o quão satisfeito o cliente ficou com o produto/serviço ofertado. Como o nome diz, esse é o índice de satisfação do cliente, ele avalia o quão satisfeito o cliente está com determinado ponto da sua jornada (como a entrega, a durabilidade, etc). Ele pode ser avaliado com notas de 1 a 5, sendo 5 “muito satisfeito”, 4 “satisfeito”, 3 “neutro”, 2 “insatisfeito” e 1 “muito insatisfeito”.
CES (Customer Effort Score):
Essa métrica vai indicar a dificuldade que o cliente teve com determinado ponto de experiência da sua jornada. Ou seja, ele averigua o esforço que o cliente teve ao concluir alguma etapa da jornada. Esse indicador é crucial para entender em quais pontos a empresa precisa melhorar para garantir a melhor experiência possível para seu cliente. Para fazer o seu cálculo é simples, em uma escala de 1 a 10, 10 mostra o quão fácil completar uma determinada tarefa foi, e 1 demonstra o quão difícil e complexo foi solucionar determinado problema.
Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?
Para fazer uma pesquisa de satisfação é preciso entender que não é só uma simples tarefa de perguntar para o cliente se ele gostou do produto, para poder aprofundar na experiência do cliente e trabalhar os pontos de melhoria é necessário seguir algumas etapas:
Defina os objetivos da sua pesquisa
O primeiro passo a fazer é definir qual o principal objetivo desta pesquisa. Isso inclui: aumentar a reputação da marca, entender o perfil do cliente e tomada de decisões, por exemplo.
Esta etapa é fundamental para não perder tempo com respostas que não agregam em melhorias. Feito isso, comece a montar o seu questionário. Escolha com atenção as perguntas que irá fazer.
Seja objetivo nas perguntas
Se suas perguntas forem claras e diretas, o cliente irá responder de forma sucinta e clara para você também, então, tenha uma metodologia em suas perguntas, planeje o que você vai perguntar, como e até quais respostas esperar, pois assim é possível entender como cliente chegou naquela conclusão.
Porém, é preciso tomar cuidado! Ser objetivo nas perguntas não significa fazer perguntas fechadas de sim ou não, ou somente alternativas que você ofertou pra ele responder. Porque assim, você não dá opção para o cliente para sugerir outros pontos de melhoria que você não abordou em sua pesquisa, por exemplo.
Depois que as respostas forem coletadas, você terá acesso a dados que te ajudarão a estruturar melhor a organização na sua empresa.
Hoje em dia existem softwares que fazem todo esse processo, como é o caso da plataforma de atendimento da Poli. Com a ferramenta, além de fazer a pesquisa, você terá acesso a gráficos que interpretam estes resultados de forma automatizada.
Dessa forma, a pesquisa também será enviada aos usuários pelo bate-papo, de maneira simples e rápida. Ou seja, otimiza o seu tempo e ainda te ajuda a satisfazer as necessidades dos clientes.
Qual é o melhor canal para enviar uma pesquisa de satisfação? WhatsApp, e-mail ou outro?
O WhatsApp é a rede social mais utilizada no Brasil hoje (2025). Utilizá-lo como uma plataforma de atendimento já é uma estratégia muito utilizada por milhares de empresas.
Pensando no envio de mensagens entre empresa e consumidor, o aplicativo tem ganhado números expressivos em comparação com outras redes sociais. De acordo com relatório do Campaign Monitor, o WhatsApp tem uma taxa de abertura de 99%. Para medida de comparação, o e-mail possui uma taxa de abertura de 21,33%
Portanto, o WhatsApp tem se tornado cada vez mais o canal de comunicação mais adequado para envio de mensagens, sejam elas promoções, avisos ou até mesmo uma pesquisa de satisfação.
Contudo, utilizar outras ferramentas para complementar ou alcançar um outro público-alvo também pode ser uma estratégia interessante. Por exemplo, o envio de mensagens longas e complexas no WhatsApp pode fazer com que o cliente não interaja da forma necessária com aquela mensagem.
Por isso, pensando nas pesquisas de satisfação do cliente, trouxemos 3 canais que podem ser utilizados por sua empresa para garantir que essa pesquisa seja respondida da forma mais adequada.
O mais recomendado devido a sua alta taxa de abertura e de interação, rápido, prático, eficiente e pode ser feito por meio de chatbots, por exemplo. Contudo, não é recomendado para pesquisas de satisfação muito complexas e longas, que buscam a fundo entender a raiz do problema. O canal é ideal para comunicação direta, enquanto para mensagens extensas, existem outros canais mais adequados. Além de gerar custo à empresa que o utilizar.
E-mail:
Apesar da sua baixa taxa de abertura comparado ao WhatsApp, o e-mail ainda é muito utilizado por conseguir comportar uma pesquisa de satisfação mais desenvolvida, contendo mais informações que são importantes para uma análise bem feita. Além disso, o e-mail não gera custo algum para a empresa caso ela já possua os e-mails de seus clientes.
Formulários na Internet
Ótimos para pesquisas longas, que buscam mais dados e informações que auxiliam na análise da satisfação da experiência do cliente. Contudo, alguns desses formulários são pagos e não estão integrados a um canal de comunicação. Portanto, ele pode ser uma boa pedida caso você queira fazer uma abordagem pelo WhatsApp e ainda assim fazer uma pesquisa bem desenvolvida. Para isso, basta linkar a URL do formulário na mensagem enviada com um texto explicando como responder o formulário.
Garanta a satisfação do cliente com a Poli
Se você está buscando ampliar a comunicação com os clientes, ter uma plataforma de atendimento da Poli é a sua solução.
A Poli é uma plataforma de atendimento omnichannel que centraliza canais, otimiza processos, integra sistemas e escala atendimentos de forma segura e eficaz.
Com a Plataforma Poli, você garante ainda mais funcionalidades como pagamentos e cobranças através do Poli Pay, que é nosso sistema de catálogo e pagamentos. Além disso, você pode usufruir do autoatendimento, que oferecemos através do nosso Chatbot. Automatize os processos da sua empresa e tenha mais sucesso nas vendas online.
Para continuar se aprofundando sobre a experiência do cliente, acesse a aba de atendimento do nosso blog e saiba mais!
