Há tempos, o suporte ao cliente deixou de ser somente uma transação para resolver algum tipo de problema no pós-venda. 

Hoje sabemos que essa área vem exercendo um papel importante na experiência de atendimento ao cliente, sendo um ponto de destaque para influenciar na satisfação a longo prazo. 

Assim, o suporte ao cliente busca ser mais proativo em suas interações, antecipando possíveis situações e dando soluções para melhorar a jornada de compra. 

Continue a leitura e entenda mais detalhes sobre a importância dessa área para o seu negócio, além de conferir dicas de como melhorá-la. Aproveite!

Afinal, o que é o suporte ao cliente? 

Podemos dizer que a área de suporte ao cliente lida de forma mais técnica com questões diversas que envolvem o produto ou serviço adquirido. Desde explicar as funcionalidades e forma de uso, até mesmo resolver problemas mais complexos e que podem impactar negativamente a satisfação dos clientes após a compra fazem parte das competências relacionadas a essa área. 

Ou seja, o suporte ao cliente é o ponto de apoio que o cliente tem para obter ajuda quando necessário. Porém, não se resume a somente isso. 

É nessa área que se concentram os aspectos-chave que influenciam a satisfação e a experiência do cliente: atendimento personalizado, resolução eficiente dos problemas, coleta de feedbacks para melhorias, entre outros pontos que são essenciais para garantir a satisfação e aprimorar a experiência do cliente. 

Do pré-venda ao pós, o departamento de suporte ao cliente atua como um pilar crucial para o bom funcionamento de todos os demais setores envolvidos no atendimento ao cliente. 

Qual é a importância do suporte ao cliente?

Como falamos anteriormente, essa área acaba impactando nas demais que existem no atendimento ao cliente e se torna essencial para os seguintes aspectos: 

• Satisfação e fidelização do cliente: investir na área de suporte ao cliente proporciona a resolução de possíveis problemas de forma eficaz. Além disso, não deixa de lado a personalização do atendimento, o que é ponto importante para aumentar a satisfação do cliente.

• Reputação da marca: clientes satisfeitos com o suporte contribuem de forma significativa para a reputação da marca compartilhando suas experiências. Isso acaba auxiliando na aquisição de novos clientes. 

• Melhoria contínua: através da coleta de feedbacks e análise das interações, o suporte ao cliente pode identificar áreas de melhoria. Assim, impulsionar a inovação não só de produtos e serviços, como do atendimento de modo geral. 

• Aumenta a taxa de retenção: clientes felizes e satisfeitos tendem a permanecer fiéis à marca. Isso contribui para diminuir o churn, que é a taxa de perda de clientes ao longo do tempo.

• Aprimora os indicadores de satisfação: NPS e CSAT são alguns dos índices-chave que mostram a percepção e satisfação dos clientes em relação ao suporte ao cliente.

Dicas para melhorar o setor de suporte ao cliente da sua empresa

Agora que você já entendeu o que é a área de suporte ao cliente e qual a sua relevância, chegou a hora de conferir algumas dicas para torná-la mais eficiente e aprimorar o desempenho do atendimento digital da sua empresa. 

Diversifique seus canais de atendimento 

Consumidores digitais gostam de ter opções de atendimento e escolher aquele que melhor se adapta às suas necessidades e preferências. Por isso, investir na estratégia omnichannel é a melhor maneira de garantir uma experiência de atendimento completa, principalmente na etapa do suporte. 

Porém, mais do que estar em todos os canais de atendimento, é necessário integrá-los para que exista a fluidez e consistência em todos os pontos de contato oferecidos. 

Assim, todo o histórico de atendimento vai estar em um único lugar, o que ajuda a promover um suporte ao cliente mais assertivo, evitando repetições de informações. 

Ainda neste tema, temos um conteúdo no nosso blog que explica mais detalhes sobre o consumidor omnichannel e a importância de investir em uma plataforma de atendimento para integrar os canais digitais. 

Se atente aos feedbacks dos clientes

A melhor forma de entender o que está dando certo e verificar pontos de melhoria é através dos feedbacks recebidos. A partir deles é possível extrair insights valiosos que podem impulsionar o crescimento e o sucesso do seu negócio.

Sobre este assunto, temos um vídeo em nosso canal do YouTube que pode ser bem útil para que você consiga recolher feedbacks pelos seus canais de atendimento. 

Automatize perguntas frequentes 

É uma boa ideia contar com o uso de chatbots não só para acelerar o processo de resposta e fornecer informações básicas ao cliente, como também para facilitar a triagem do atendimento e direcioná-lo para o departamento correto. Assim, a equipe de suporte consegue focar nos chamados mais complexos e proporcionar um suporte mais especializado e personalizado.

Contar com essa eficiência na distribuição dos atendimentos otimiza a operação, aumenta a produtividade da equipe e, consequentemente, a satisfação dos clientes. 

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