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A forma como empresas se relacionam com seus clientes mudou muito nos últimos anos. Hoje, consumidores utilizam diversos canais para interagir com marcas: redes sociais, aplicativos de mensagens, e-mail, telefone e até lojas físicas.
Por isso, oferecer uma experiência integrada entre todos esses canais se tornou um diferencial competitivo. É justamente nesse contexto que surge o conceito de omnichannel.
Uma estratégia omnichannel consiste na integração completa dos canais de comunicação e atendimento de uma empresa. O objetivo é garantir que o cliente tenha uma experiência fluida e contínua, independentemente do canal utilizado.
Assim, se um consumidor inicia uma conversa pelo WhatsApp e depois continua o atendimento pelo site ou telefone, todas as informações permanecem disponíveis para a equipe. Dessa forma, o atendimento se torna mais rápido, personalizado e eficiente.
Além disso, empresas que investem em omnichannel conseguem entender melhor o comportamento dos clientes e criar experiências mais consistentes ao longo da jornada de compra.
Do que se trata essa estratégia?
Uma estratégia omnichannel permite que empresas se comuniquem com seus clientes por meio de diversos canais integrados, como por exemplo:
- chatbots
- aplicativos de mensagens (como WhatsApp)
- redes sociais
- telefone
- chat em sites
No entanto, o omnichannel vai muito além de simplesmente estar presente em diferentes plataformas.
Na prática, a estratégia conecta todos esses canais para que o atendimento aconteça de forma integrada. Assim, o histórico de interações permanece registrado e pode ser acessado por qualquer membro da equipe.
Dessa forma, o cliente não precisa repetir informações sempre que troca de canal, o que melhora significativamente a experiência de atendimento. de uma estratégia personalizada e a garantia de um relacionamento prolongado com a sua clientela.
Como o CRM omnichannel foi criado?
O termo omnichannel começou a ganhar força por volta de 2011, principalmente no setor varejista nos Estados Unidos.
Naquele período, muitas empresas perceberam que os consumidores não utilizavam apenas um canal para comprar. Pelo contrário: eles pesquisavam produtos online, visitavam lojas físicas, comparavam preços em aplicativos e finalizavam compras em diferentes plataformas.
Esse comportamento evidenciou a necessidade de integrar todos os pontos de contato com o cliente.
Assim surgiu o conceito de omnichannel: uma estratégia que conecta canais digitais e físicos para criar uma experiência de compra mais fluida e consistente.
Hoje, o modelo é adotado por empresas de diversos setores, desde e-commerce e varejo até empresas de serviços e tecnologia.
Recursos de abordagem omnichannel
Para que uma estratégia omnichannel funcione de forma eficiente, alguns elementos são fundamentais.
Atendimento por vários canais
Uma empresa omnichannel precisa oferecer diferentes canais de contato para seus clientes.
No entanto, o ponto mais importante é garantir que todos esses canais estejam conectados.
Por exemplo: se um cliente inicia um atendimento no Instagram e depois continua pelo WhatsApp, a conversa deve continuar exatamente de onde parou.
Assim, o cliente não precisa repetir informações e o atendimento se torna muito mais eficiente.
Foco na experiência do usuário
Outra característica essencial do omnichannel é o foco na experiência do usuário.
Em vez de pensar apenas nos canais de comunicação, as empresas precisam analisar toda a jornada do cliente.
Isso significa entender como as pessoas descobrem a marca, como pesquisam produtos, quais canais utilizam para tirar dúvidas e como finalizam suas compras.
Com essas informações, é possível criar uma experiência mais consistente e satisfatória.
Integração de canais
Uma estratégia omnichannel depende diretamente da integração entre canais de atendimento.
Todos os pontos de contato precisam compartilhar informações para garantir uma comunicação contínua.
Isso inclui desde conversas em redes sociais até interações feitas por e-mail ou telefone.
Quando essa integração acontece de forma eficiente, a empresa consegue acompanhar toda a jornada do cliente.
Soluções tecnológicas
Para integrar diferentes canais, as empresas precisam contar com soluções tecnológicas adequadas.
Plataformas de CRM (Customer Relationship Management), por exemplo, permitem registrar e organizar todas as interações com clientes em um único sistema.
Dessa forma, as equipes conseguem acessar o histórico completo de atendimento e tomar decisões mais estratégicas.
Melhora contínua
Cada vez que um problema é identificado em um ou mais canais de comunicação a empresa deve buscar uma solução adequada de forma ágil.
Assim, pode prestar melhor os serviços, e garantir a qualidade dos processos de atendimento ao cliente.
O funcionamento entre CRM e omnichannel
O CRM é uma das principais ferramentas utilizadas por empresas que desejam implementar uma estratégia omnichannel.
Esse tipo de sistema permite gerenciar o relacionamento com clientes de forma centralizada.
Entre os principais benefícios do CRM estão:
- registro do histórico de interações com clientes
- acompanhamento da jornada de compra
- identificação de oportunidades de venda
- análise de comportamento dos consumidores
Além disso, quando integrado aos canais de atendimento, o CRM permite visualizar todas as interações em um único local.
Assim, as equipes conseguem oferecer um atendimento mais rápido, personalizado e eficiente.ais em um único local.
Exemplo de integração omnichannel
Imagine o seguinte cenário: um consumidor conhece uma marca por uma rede social.
Nessa plataforma a marca se mostra interessante, próxima aos desejos e anseios dos clientes e é até mesmo divertida.
No entanto, o chat de venda possui um processo de cadastro difícil, ineficiente e pouco atrativo. A possibilidade de conversão de leads, os potenciais clientes, é muito baixa nesse caso.
Com a integração de diferentes canais de comunicação é possível criar uma jornada de compra mais fluida, somado a uma estratégia de Inbound Marketing, e assim transformar os clientes como a parte mais importante de todas as ações subsequentes.
Logo, é preciso preparar todos os canais para atender, de maneira adequada, as demandas dos consumidores com a mesma linguagem e o mesmo tom de voz da marca.
Sendo assim, tanto a loja física quanto o comércio eletrônico, as redes sociais, os aplicativos, entre outros diversos canais de atendimento e formas de contato, devem estar na mesma sintonia e proporcionar a mesma qualidade de experiência para o cliente.
Como resultado, os consumidores podem escolher o melhor canal, levando em consideração todos os fatores além do atendimento ao cliente.
Vantagens sobre o omnichannel e CRM
Apenas a implementação de uma plataforma de CRM pode não ser o suficiente para que uma empresa inicie uma estratégia omnichannel, mas definitivamente é um começo muito importante.
Essa ferramenta contribui para melhorar as percepções, em tempo real, sobre os diferentes canais de atendimento ao cliente.
Vai além, pois o painel do software CRM permite uma visão completa de cada interação, o que melhora toda a jornada de compra, até atingir os objetivos gerais que tratam do sucesso do cliente.
Há outros recursos que podem ser adicionados para melhorar a estratégia de omnichannel, como BPMS (Business Process Management System) e ECM (Enterprise Content Management), e assim se consegue obter uma visão centralizada de todos os processos e dados.
O BPMS, um sistema de gerenciamento de processo comercial, é responsável pela gestão dos processos e pode verificar se as tarefas estão sendo executadas conforme o planejamento, entre outros fatores, como identificar se as respostas dos clientes são satisfatórias.
No caso do ECM, ou gestão de conteúdo corporativo, verifica também os documentos da empresa.
Com esse sistema é possível, por exemplo, ter acesso a informações adicionais dos clientes, como histórico de eventuais contratos ou faturas.
Como a Poli pode te ajudar com o omnichannel?
A plataforma de atendimento Poli é capaz de integrar Facebook, Instagram, WebChat e WhatsApp em um único canal, ou seja, você consegue atender todos os clientes em diferentes canais ao mesmo tempo.
Além disso, nossos usuários contam com algumas ferramentas exclusivas como o Polipay e Polibot que acabam aumentando a produtividade do time comercial bem como o número de vendas.
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Panorama Geral
A integração de todos os canais para garantir a melhor experiência ao cliente se mostra um desafio que as empresas devem encarar, caso queiram se tornar autoridade na área em que atuam, e uma marca relevante no mercado consumidor.
Além de contar com uma tecnologia apropriada para toda essa integração, é preciso conhecer a fundo o negócio em que a empresa está inserida, o público-alvo e os produtos e serviços que estão à disposição.
Mais ainda, é preciso acompanhar de perto a concorrência e os setores correlacionados, identificando as oportunidades e melhorias que podem ser agregadas aos processos, como um novo canal de atendimento.
Acrescenta-se a isso o desafio de garantir a satisfação do cliente, o que se mostra um ponto delicado que envolve as expectativas e opiniões sobre a empresa, a marca e tudo que fica à disposição dos consumidores.
Ainda há muitas pessoas que acreditam que as marcas precisam trabalhar mais para criar uma experiência sem obstáculos dentro de uma jornada de compra, conforme o funil de vendas se reduz quando a estratégia de inbound marketing está em pleno funcionamento.
De qualquer forma, é possível perceber que a estratégia omnichannel, e tudo que gira ao redor, é um desafio que deve ser encarado, de qualquer maneira.
Com um planejamento adequado, o omnichannel pode levar a resultados generosos e de sucesso para qualquer modelo de negócio empresarial.
Afinal, é um diferencial muito esperado pelos consumidores, que melhora toda a experiência e otimiza os fluxos de negócio.
