Como funciona a distribuição de chats

Distribuição equilibrada

• Distribuição equilibrada – Descrição

  • A regra de distribuição estabelece o número máximo de conversas que um operador pode atender simultaneamente, ajustando-se conforme o departamento. Isso garante um equilíbrio na distribuição de contatos e prioriza operadores com menor carga de trabalho. Caso nenhum operador esteja disponível, o contato é encaminhado para o balcão de distribuição. O redirecionamento dos clientes para operadores ocorre de forma imediata, sem longas esperas, seguindo a ordem de prioridade: Departamento > Canal > Empresa.

• Distribuição equilibrada – Regras e exemplos da distribuição:

  • O gestor pode definir o número máximo de conversas que um operador pode atender simultaneamente, podendo variar de um departamento para outro. Esse limite serve para equilibrar a distribuição de novos contatos, priorizando os operadores com menos conversas em andamento. Se nenhum operador estiver disponível, o contato será encaminhado para o balcão de distribuição.

  • Quando um cliente escolhe uma opção, ele deve ser redirecionado para um operador disponível imediatamente, sem esperas longas, geralmente em até 2 segundos.

  • As configurações seguem a ordem de prioridade: Departamento > Canal > Empresa.

• Distribuição equilibrada – Regras configuráveis

  • Deseja prender o contato apenas aos atendentes do departamento escolhido? A distribuição irá contar como um chat simultâneo. Portanto esse atendimento será contabilizado no limite máximo de chats simultâneos.

  • Deseja priorizar atendentes da carteira? Esse tipo de contato será incluído na conta da distribuição. Levando em consideração que a configuração do limite de chats em andamento leve em conta todos os chats abertos.

  • Deseja prender o contato apenas aos atendentes da carteira? Caso o contato tenha um dono (faz parte da carteira de algum atendente), ele deve ser direcionado somente para o seu dono. Caso o operador dono tenha atingido o limite de chats simultâneos ou esteja offline, o chat ficará na fila até que seja possível distribuí-lo ao seu dono.

  • Deseja priorizar o último atendente direcionado do contato? Irá direcionar o contato para o último atendente, caso ele esteja disponível, séra contabilizado na quantidade de chats simultaneos.

  • Deseja manter o contato mesmo quando o atendente ficar offline no meio da conversa? Caso esteja definida como não, a distribuição tentará distribuir os chats para os operadores disponíveis. Caso o operador fique offline no meio da conversa o chat será imediatamente redistribuido para outro usuário disponível. Caso não tenham usuários disponíveis o primeiro a ficar disponível receberá este chat.

  • Usuário em 2 departamentos: Caso aquele operador esteja em dois departamentos diferentes, ele fará parte de 2 listas separadas

    • Exemplo: Para a configuração abaixo, se 50 chats chegarem no departamento de Suporte e 50 chats no departamento Comercial, os chats serão distribuídos. Quando o limite de 5 chats simultâneos for atingido no departamento de Suporte, o Comercial continuará distribuindo, e o Suporte só voltará a distribuir após os contatos do Comercial acabarem e o operador chegar a menos de 5 chats.

      • Configuração Departamento Suporte, limite de 5 chats simultâneos.

      • Configuração Departamento Comercial, limite de 10 chats simultâneos.

    • Exemplo: Para a configuração abaixo, caso cheguem 50 chats no Suporte e 50 no Comercial, o Suporte só voltará a distribuir quando os chats do comercial forem finalizados e os chats simultâneos do operador chegarem a 5

      • Configuração Departamento Suporte, limite de 5 chats simultâneos.

      • Configuração Departamento Comercial, distribuição Sequencial.

Distribuição sequencial

• Distribuição sequencial – Descrição

A distribuição sequencial dos chats é realizada em ordem alfabética para todos os usuários com status disponível.

• Distribuição sequencial – Regras da distribuição:

  • O sistema crie uma lista de acordo com os usuários que fazem parte de um departamento e distribua sempre seguindo essa ordem baseado no status do usuário.

  • Nível

    • Departamento: seguirá o modelo acima

    • Canal: serão criadas listas por departamentos baseadas nos usuários que tem acesso ao canal. Exemplo: A empresa A, criou uma regra de distribuição no canal do instagram, porém somente a Ana e o Roberto que fazem parte do departamento comercial possuem acesso à esse canal. Logo a lista será composta apenas por
      1. Ana
      2. Roberto

    • Empresa: todos os departamentos e canais seguirão a mesma regra, desde que esses departamentos e canais não possuam regras próprias.

• Distribuição sequencial – Exemplos :

  • No departamento Comercial estão cadastrados 3 operadores:

    • Roberto

    • João

    • Ana

  • A fila desse departamento será organizada da seguinte maneira (Ordem alfabética)

    • Ana

    • João

    • Roberto

  • Caso cheguem 7 clientes, eles serão atribuídos da seguindo a regra
    1. Ana
    2. João
    3. Roberto
    Ao final da lista, ela será iniciada novamente
    4. Ana
    Imaginemos que nesse momento o João foi buscar um lanche na padaria perto da empresa e trocou o status do seu usuário de Disponível para Indisponível. Ele seria o próximo da fila, mas como não está disponível, ele será pulado
    5. João
    5. Roberto
    6. Ana
    7. João

  • Caso tenham 50 contatos na fila de atribuição, e a regra no nível do canal seja sequencial, o primeiro usuário a logar receberá todos os chats.

Esse formato levará em consideração exclusivamente se o usuário está disponível, indisponível ou desconectado (Caso tenha um dos dois últimos status, ele será pulado).

• Distribuição equilibrada – Regras configuráveis

  • Deseja prender o contato apenas aos atendentes do departamento escolhido? Essa regra não irá interferir na distribuição. O que se espera é que o contato seja enviado para alguém daquele departamento, seguindo a lista do departamento

  • Deseja priorizar atendentes da carteira? Esse tipo de contato não entrará na conta da distribuição. Portanto, o usuário que receber a conversa não terá a sua vez pulada

  • Deseja prender o contato apenas aos atendentes da carteira? Ao receber um contato que faz parte da carteira, o usuário não perderá a sua vez na distribuição, visto que não é um novo contato, mas sim um cliente que está fazendo um retorno

  • Deseja priorizar o último atendente direcionado do contato? Irá direcionar o contato para o último atendente, caso ele esteja disponível, e esse usuário será pulado na próxima repetição da lista de distribuição

  • Deseja manter o contato mesmo quando o atendente ficar offline no meio da conversa? Não influenciará na distribuição. Caso o operador fique offline no meio da conversa o chat será imediatamente redistribuido para outro usuário disponível. Caso não tenham usuários disponíveis o primeiro a ficar disponível receberá este chat.

  • Usuário em 2 departamentos: caso aquele operador esteja em dois departamentos diferentes, ele fará parte de 2 listas separadas

Personalização da distribuição:

• É possível limitar a quantidade de chats que o operador recebe no primeiro login

  • Caso esteja usando a distribuição Equilibrada, ele valor vai ser restringido pela quantidade limite de chats em andamento.

• Horário de início e fim da automatização da distribuição: é o horário de distribuição automática dos chats que estão na fila aguardando atendimento.

  • Caso o operador faça o login antes do horário configurado, ele receberá um chat a cada chat finalizado.

  • Caso entrem novos clientes no canal de atendimento e tenham operador online fora do horário de atendimento, esses contatos serão diretamente distribuídos aos atendentes online com a regra configurada.