Não perder clientes. Com certeza, essa frase está grifada e em destaque no topo da lista de prioridades de pequenas, médias e grandes empresas. Afinal, investir na retenção de clientes é essencial para o sucesso a longo prazo de um negócio.
Ao manter a base de clientes fidelizada, se torna possível, além de construir uma reputação sólida da marca, proporciona também a escalabilidade, ponto muito importante para o crescimento sustentável de uma empresa.
Portanto, se deseja entender mais sobre o que é retenção de clientes, além de conferir algumas dicas para colocar em prática, este conteúdo é para você. Boa leitura!
O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes se refere à capacidade da empresa em manter a base de clientes. Porém, mais do que manter, é importante utilizar estratégias para fidelizar os clientes ao longo do tempo.
Comparado com a estratégia de captação de clientes, a retenção acaba demandando menos investimentos e esforços da equipe de marketing e comercial, já que busca fortalecer o relacionamento com quem já é cliente, sendo diferente da aquisição de novos clientes, onde se torna necessário investir em tráfego pago e demais estratégias para atrair um público segmentado.
Lembrando que a estratégia de aquisição de clientes não deve ser deixada de lado. Ambas estratégias são importantes e atuam de maneiras diferentes. Entretanto, o equilíbrio entre retenção e aquisição é crucial para garantir o crescimento contínuo e saudável do negócio a longo prazo.
Em resumo, podemos dizer que a estratégia de retenção de clientes se baseia em um processo de construção de relacionamentos duradouros e leais. Por isso, focar no atendimento personalizado, ouvir feedbacks dos clientes e adaptar-se às suas necessidades são ações fundamentais para manter os clientes satisfeitos e engajados com uma empresa.
Vantagens de investir na retenção de clientes
Investir na retenção de clientes é uma decisão bastante inteligente e estratégica que pode beneficiar empresas de diversos tamanhos e nichos. Abaixo, separamos algumas das principais vantagens:
- Redução de custos
Como já falamos anteriormente, o processo de aquisição de novos clientes se torna mais caro, quando comparado com a estratégia de reter. Por isso, investir na retenção pode auxiliar a reduzir gastos excessivos com marketing e tráfego pago, por exemplo.
- Feedbacks relevantes
Com uma base de clientes fidelizada, com certeza os feedbacks serão mais valiosos e úteis para ajudar a empresa identificar pontos de melhoria em diversas áreas, como no atendimento, no pós-venda e até mesmo sugestões para aperfeiçoar os produtos ou serviços existentes e servindo de insights para a criação de novos.
- Construção de marca
Embaixadores da marca ou fãs da marca ajudam, e muito, a impulsionar a reputação da empresa, garantindo o aumento de visibilidade e credibilidade no mercado ao compartilharem suas experiências positivas com amigos e familiares.
- Previsibilidade
Clientes fidelizados são mais propensos a realizar compras recorrentes, renovar o contrato e optar por produtos ou serviços adicionais. Tudo isso aumenta o fluxo de receita da empresa e garante uma maior previsibilidade do negócio, avaliando seu processo de crescimento a longo prazo.
Como fazer o cálculo da taxa de retenção de clientes?
A taxa de retenção de clientes é um indicador que deve ser mensurado e acompanhado periodicamente pelas empresas, pois fornece informações valiosas sobre os esforços em manter seus clientes satisfeitos e engajados.
Seu cálculo é simples e pode ser feito utilizando a seguinte fórmula:
Taxa de retenção de clientes = [(Número de clientes no final do período – Número de clientes adquiridos durante o período) / Número de clientes no início do período] x 100
Para ficar ainda mais fácil o entendimento a respeito do cálculo da taxa de retenção de cliente, abaixo temos a explicação de cada elemento da fórmula:
- Número de clientes no início do período: É a quantidade total de clientes que a empresa possuía no início do período de análise. Esse período pode ser mensal, trimestral, semestral ou anual, dependendo da preferência e necessidade da empresa.
- Número de clientes no final do período: É a quantidade de clientes que a empresa possui no final do mesmo período de análise.
- Número de clientes adquiridos durante o período: Corresponde ao número de novos clientes que a empresa conquistou durante o período de análise. Isso inclui clientes novos que realizaram sua primeira compra, se tornaram assinantes ou contrataram serviços.
Dessa forma, depois de calcular o valor existente dentro do parênteses, basta multiplicar o resultado por 100 para obter a taxa de retenção de clientes em porcentagem.
Assim, se torna possível analisar o comportamento dos clientes e entender o motivo de churn, identificando tendências e padrões que ajudam a explicar o que pode estar contribuindo para a saída de clientes, além de dar insights para aumentar a taxa de retenção, caso esteja muito baixa.
3 dicas para reter clientes nas empresas
Abaixo, separamos 3 dicas eficazes para reter clientes nas empresas.
Invista no atendimento omnichannel
Dados divulgados no relatório da CX Trends de 2023 revelam que 70% dos consumidores compram mais com empresas que oferecem experiências conversacionais integradas. Portanto, investir no consumidor omnichannel e oferecer atendimento pelos canais digitais só aumentam as chances de proporcionar uma boa experiência ao cliente.
Ofereça um bom serviço de pós-venda
Após a compra, o cliente não deve ser esquecido. É aí que entra o setor de Customer Success para garantir a satisfação contínua do cliente ao longo de toda a jornada mesmo após a compra do produto ou serviço.
Oferecer um bom suporte, responder às dúvidas de forma rápida e eficiente e até mesmo lidar com a alguma insatisfação deve ser prioridade neste momento do pós-venda.
Fique de olho nas métricas
Citamos a taxa de retenção, mas existem outros indicadores que podem complementar a sua análise, como:
- Lifetime Value: mostra o valor médio que um cliente gera para a empresa durante todo o seu relacionamento com ela.
- Ticket Médio: indica o valor médio gasto pelos clientes em cada transação.
- Net Promoter Score (NPS): mede o nível de satisfação dos clientes, utilizando dados quantitativos e qualitativos que classificam os clientes em detratores, neutros e promotores.
- Tempo médio de atendimento: mede o período de tempo que um cliente leva para ser atendido desde o momento em que entra em contato com a empresa até a resolução de sua demanda.
Esperamos que este conteúdo tenha sido útil para sanar suas dúvidas em relação a estratégia de retenção de clientes. Aproveite para conferir nossos outros conteúdos do blog e ficar por dentro de temas relacionados ao marketing, atendimento ao cliente, vendas e muito mais.
