Sendo uma parte fundamental na estratégia de marketing, o atendimento humanizado ao cliente tem como principal objetivo estabelecer conexões emocionais e entender as necessidades dos clientes.
No cenário atual de negócios, onde muitas empresas utilizam os canais digitais para atender seus clientes, é necessário adaptar o atendimento e proporcionar uma experiência humanizada. Afinal, mesmo em meio à tecnologia, é importante não se esquecer de que estamos lidando com pessoas do outro lado da tela.
Parece algo simples, mas requer atenção e cuidado para garantir que o atendimento seja genuinamente humanizado e não apenas um protocolo a ser seguido.
Portanto, neste artigo vamos entender mais sobre o conceito da humanização do atendimento e como ele pode ser utilizado para encantar e fidelizar os clientes da sua empresa. Boa leitura!
Afinal, o que é atendimento humanizado ao cliente?
A humanização no atendimento ao cliente visa enxergá-lo como um indivíduo único, entendendo suas emoções e sabendo atender suas expectativas e necessidades específicas.
No mundo digital, tornou-se mais comum que os consumidores entrem em contato com as marcas através de seus canais de comunicação para pedir informações dos produtos ou serviços e até mesmo pedir auxílio do suporte para a resolução de algum problema.
Seja no Instagram, Facebook, WhatsApp ou até mesmo pelo chat do site é possível facilitar essa interação entre marca e cliente. Porém, se a empresa não preza por uma abordagem humanizada nessas interações digitais, corre o risco de perder a oportunidade de criar conexões significativas tanto com clientes em potencial quanto com aqueles que já fazem parte da base de clientes.
Portanto, para entender melhor a abordagem de um atendimento humanizado, é necessário levar em consideração alguns pontos que abordaremos a seguir. Confira!
Enxergar o cliente, reconhecer suas características e particularidades
Sem esse elemento fundamental, a empresa não consegue atender às necessidades específicas de cada consumidor.
Por exemplo, o possível cliente que entra em contato para tirar dúvidas sobre um determinado produto, que se não tiver esse olhar atento para reconhecer o tipo de atendimento que ele necessita e fornecer informações de forma precisa e relevante, pode comprometer a satisfação deste consumidor, fazendo com que não tenha mais interesse em concluir a compra.
Além disso, um outro exemplo é quando um cliente entra em contato com um problema ou reclamação. Por ser um assunto mais delicado, exige que a empresa trate dessa situação com empatia e resolvendo o problema da maneira mais satisfatória possível.
Portanto, se a empresa não reconhecer a particularidade desse cliente, corre o risco de perder a oportunidade de resolver o problema de forma satisfatória.
Durante toda a jornada de compra do cliente se torna possível utilizar o atendimento humanizado.
Assim, ao adotá-lo, a empresa demonstra seu compromisso em ir além das expectativas do cliente, surpreendendo-o com soluções personalizadas, atendimento ágil e um cuidado excepcional.
E isso tudo se torna essencial para conquistar a fidelidade do consumidor e sair na frente da concorrência.
Ter empatia e saber se colocar no lugar do outro
A empatia é fundamental para um atendimento humanizado de qualidade. Através dela pode-se criar acolhimento e estabelecer uma comunicação mais profunda, baseada em ouvir atentamente o cliente e oferecer soluções adequadas às suas necessidades.
É um ponto que merece atenção, principalmente no atendimento digital, onde se torna mais desafiador colocar em prática este elemento tão importante para a humanização.
Abaixo, confira algumas dicas para ser mais empático no atendimento digital da sua empresa:
- Reconheça as emoções do cliente e mostre compreensão;
- Ofereça soluções personalizadas, levando em consideração as necessidades de cada consumidor;
- Utilize uma comunicação clara e amigável.
Criar experiências positivas
No fim das contas, oferecer um atendimento humanizado ao cliente diz respeito a colocá-lo no centro das atenções e criar experiências cada vez mais positivas.
Assim, ao proporcionar esses bons momentos no atendimento digital, se torna possível fortalecer o relacionamento com o cliente, aumentando as chances da sua marca ser reconhecida e recomendada.
Dicas para fornecer um atendimento humanizado
Agora que você já entendeu o que é o atendimento humanizado, chegou a hora de saber como implementá-lo na sua empresa.
- Conheça o seu cliente: quem são os seus clientes e possíveis clientes? O que eles gostam? O que não gostam? Recolha o máximo de informações para estruturar um atendimento que atenda às necessidades de cada um.
- Conte com uma equipe de atendimento treinada: boas habilidades de comunicação, conhecer muito bem os produtos e serviços oferecidos e ter flexibilidade para encontrar soluções são alguns dos pontos importantes para uma equipe de atendimento mais alinhada.
- Utilize a tecnologia a seu favor: é possível otimizar o atendimento digital e fortalecer a comunicação humanizada com seus clientes através da tecnologia. Seja a integração de um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), plataformas de atendimento omnichannel, implementação de chatbots são algumas das opções que podem ser exploradas.
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No tópico anterior falamos que a tecnologia pode ser uma grande aliada na hora de otimizar o atendimento ao cliente, sem deixar de lado a humanização.
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