Saber oferecer um atendimento personalizado é primordial para que empresas dos mais variados tamanhos e nichos de atuação se destaquem no mercado, principalmente no ambiente digital.
De acordo com uma pesquisa realizada pela CX Trends em 2023, 87% dos consumidores dão preferência para comprar de marcas que oferecem uma boa experiência.
Entre alguns dos motivos que levam os usuários a desistirem de uma compra online, podemos destacar, ainda com dados da mesma pesquisa, que 35% das pessoas sentem falta de canais digitais para falar com atendentes.
Somente com esses dados podemos observar a importância de apostar no atendimento personalizado ao cliente para elevar as taxas de retenção e fidelização, que impactam diretamente no crescimento do negócio.
Para entender melhor o que é o atendimento personalizado e como colocá-lo em prática na sua empresa, prossiga com a leitura!
O que significa atendimento personalizado?
Muito se fala sobre o atendimento personalizado, mas será que você realmente sabe o que ele significa? Indo além de inserir o nome do cliente ao enviar um e-mail, a personalização do atendimento envolve um conjunto de ações que as empresas podem, e devem, colocar em prática com a intenção de superar as expectativas dos consumidores.
A palavra superar resume muito bem o significado de investir em um atendimento personalizado. Afinal, a empresa deve ficar atenta às constantes mudanças no comportamento do consumidor e aplicar melhorias no atendimento, alinhadas ao seu público-alvo, aos produtos e serviços que são disponibilizados e ao propósito da sua marca.
Se uma empresa não possui o interesse em observar o mercado e como essas mudanças impactam no crescimento do negócio, ela corre o risco de ficar estagnada ou até mesmo perder relevância diante da concorrência.
Portanto, investir no atendimento personalizado acaba sendo uma via de mão dupla, onde a empresa se beneficia ao oferecer uma experiência diferenciada aos clientes, enquanto os clientes se sentem valorizados e satisfeitos com o atendimento recebido.
Quais as vantagens do atendimento personalizado ao cliente?
Investir em boas técnicas de atendimento personalizado pode ser o ponto de partida para melhorar a relação entre a sua empresa e seus clientes. Confira alguns dos benefícios que essa prática pode proporcionar ao seu negócio.
Satisfação e fidelização do cliente
Demonstrar cuidado, entender as necessidades de cada cliente e buscar soluções eficazes são algumas das maneiras de promover a satisfação do consumidor.
Claro que também podemos citar outros pontos que favorecem essa valorização, como: disponibilizar um atendimento ágil e assertivo. Afinal, consumidores digitais desejam ser respondidos rapidamente e ter suas necessidades atendidas de forma eficiente.
Tudo isso é relevante na hora de aumentar a satisfação e fidelização do consumidor, já que clientes bem atendidos tendem a retornar e fazer novas compras, além de recomendar a empresa para outras pessoas.
Diferenciação no mercado
Em um mercado competitivo, oferecer um atendimento personalizado pode ser um grande diferencial. Os consumidores são exigentes e vão sempre em busca de marcas que oferecem aquilo que eles realmente precisam e desejam.
Se os consumidores escolhem fechar com um concorrente ao invés da sua empresa é porque existe algum diferencial que chamou mais a atenção. Seja o preço, a qualidade dos produtos/serviços ou a forma de atendimento são alguns dos principais motivos dessa decisão.
Portanto, se preocupe em realizar uma pesquisa de mercado e observar o que a concorrência está fazendo de diferente. Reúna essas informações e coloque em ação estratégias que se adaptem ao seu negócio e chamem a atenção do seu público-alvo.
Atração de novos clientes
Se você já possui uma base fidelizada, eles podem ser úteis na hora de compartilhar com outras pessoas as experiências positivas que sua marca proporciona.
Isso possibilita a atração de novos clientes e o aumento da visibilidade e credibilidade da sua marca.
Técnicas para colocar em prática o atendimento personalizado
Chegou o momento de conferir 3 dicas para colocar em prática e impulsionar a relação com seus clientes. Acompanhe!
- Foque no atendimento humanizado
A personalização do atendimento anda lado a lado com o atendimento humanizado. Principalmente quando se trata de transmitir empatia e cuidado genuíno com as necessidades de cada cliente. No atendimento digital, a humanização ganha ainda mais destaque, já que é necessário compensar a falta das interações que normalmente acontecem presencialmente.
Portanto, acertar no tom de voz da marca e ter capacidade de adaptar a linguagem às características e preferências individuais dos clientes são aspectos importantes para humanizar e personalizar o atendimento digital com sucesso.
- Disponibilize um atendimento omnichannel
Oferecer diferentes canais de comunicação é uma outra forma de personalizar o atendimento do seu negócio. Isso porque o consumidor omnichannel espera ansiosamente por empresas que o deixam escolher por onde realizar essa interação.
A conveniência e flexibilidade que a estratégia omnichannel disponibiliza beneficia em diversos aspectos. Primeiramente, porque dá a liberdade do usuário decidir por qual canal digital deseja conversar.
Além disso, também permite a integração desses diferentes canais, garantindo uma experiência de atendimento fluida e eficiente independentemente do canal escolhido.
- Utilize a tecnologia a seu favor
Uma plataforma de atendimento, como a Poli, consegue aliar de forma eficiente diferentes funcionalidades tecnológicas com o objetivo de aprimorar a comunicação entre empresa e cliente no meio digital.
Os chatbots, por exemplo, podem ser programados para responder às perguntas frequentes dos clientes, oferecer suporte imediato e encaminhar casos mais complexos para atendentes humanos.
Além disso, a Plataforma da Poli possibilita a análise de dados, bem como a elaboração de pesquisas de satisfação que permitem obter feedbacks sobre pontos de melhoria no atendimento.
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