Você sabe qual a melhor forma de se comunicar com o seu cliente no meio digital? Existem algumas estratégias de atendimento, dentre elas o conceito omnichannel e multichannel, já ouviu falar?
Embora tenham alguns pontos em comum, cada uma possui características próprias. Por isso, é importante ficar por dentro sobre as vantagens e diferenças entre esses dois tipos de estratégias para escolher a que mais se adequa ao seu perfil de negócio.
Portanto, prossiga a leitura que neste artigo iremos abordar mais detalhes sobre o que são as estratégias omnichannel e multichannel e suas principais diferenças. Boa leitura!
O que é multichannel?
O conceito da estratégia multichannel, ou também conhecida como multicanal, é de oferecer mais de uma opção de comunicação aos clientes.
Acompanhando não somente a tecnologia, como também os novos costumes dos consumidores, muitas empresas físicas tiveram que se adaptar e investir na presença digital para atrair novos clientes e impulsionar o crescimento do negócio.
Assim, o multichannel também se refere a este movimento de mesclar o offline e online, dando maior flexibilidade para os consumidores e não restringindo a venda apenas no ambiente físico.
Outro ponto que marca a estratégia multicanal é a transformação no atendimento ao cliente. Se antes apenas o telefone era o principal canal de comunicação entre marca e cliente, no multichannel existe a inclusão de outros tipos de canais, como e-mail, redes sociais e chat.
Portanto, um dos benefícios da estratégia multichannel é justamente dar ao consumidor diferentes opções de contato com uma determinada marca. Assim, ele pode escolher por onde quer iniciar o atendimento, dando mais autonomia e comodidade.
O que é omnichannel?
Já o atendimento omnichannel é aquele que cria uma experiência de compra única para o usuário, em vários canais. A estratégia consiste em unir todos os canais de atendimento de uma empresa, em um só.
Pode-se dizer que a estratégia omnichannel é a evolução do multichannel, permitindo que a empresa esteja em vários canais, mas de maneira consistente, pois existe uma harmonia entre todos os meios de comunicação disponibilizados pela marca.
Dentre as principais vantagens desta estratégia, está a possibilidade de superar as expectativas do seu consumidor, proporcionando a personalização do atendimento sem deixar ruídos na comunicação.
Assim, se o consumidor pode transitar entre os canais, não importando se são online ou offline, já que em ambos existe a integração de dados e processos que dão mais agilidade, assertividade e eficiência para o atendimento ao cliente.
Um ponto importante de destaque do conceito omnichannel é olhar com atenção para a jornada de compra de cada consumidor, fornecendo a ele uma experiência marcante e positiva em cada interação.
Dessa forma, como benefício, esse tipo de estratégia é bem-vindo para empresas que desejam disponibilizar diversos canais de atendimento, mas sem perder a conexão de comunicação entre eles, transmitindo a mensagem com sintonia e impulsionando as estratégias de atendimento.
Diferenças entre omnichannel e multichannel para o atendimento da sua empresa
Com um atendimento de múltiplos canais, se um comércio possui contato pelo Facebook e WhatsApp, serão fornecidos dois atendimentos diferentes e individuais em cada rede.
Desta forma, um canal pode acabar se tornando concorrente do outro. Isto acontece porque o seu consumidor pode comprar um produto em qualquer plataforma. Cada rede social, por exemplo, será uma oportunidade de compra isolada.
Por outro lado, com um atendimento omnichannel, o seu cliente poderá comprar em qualquer lugar, por exemplo, no Facebook, site ou Whatsapp, que a sensação de compra será a mesma.
Em suma, integrar os canais de comunicação da sua empresa e atender bem os seus clientes em todos eles, contribui para a satisfação e fidelização dos mesmos.
Aprenda a satisfazer os consumidores digitais
Os clientes do online estão cada vez mais exigentes quanto ao atendimento e o mercado precisa se adaptar para não ficar atrás.
Por meio da internet a comunicação flui com mais facilidade, é simples e fácil estar presente no mesmo ambiente que os seus consumidores estão. É aí que entram as redes sociais.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Opinion Box e pelo portal Mobile Time, 99% dos brasileiros têm o Whatsapp instalado no celular. Destes, 81% usam o app para se comunicar com empresas.
Ou seja, ter que ir a uma loja física para comprar algum produto ou serviço, ficou no passado. Contudo, é muito prático e cômodo fazer tudo isso de forma virtual.
Uma prova disso é um estudo realizado pela IDC, que mostrou que desde a pandemia causada pelo novo coronavírus, cerca de 88% dos brasileiros realizam compras online.
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