O relacionamento com cliente é um dos principais desafios das empresas hoje. Por isso, preparamos estratégias que vão te ajudar nesta missão!
O relacionamento com o cliente é um dos principais pontos em que as empresas deveriam pensar, tudo isso porque conquistar e cativar clientes é sinônimo de uma boa saúde financeira para o negócio.
Uma empresa que pretende ter sucesso no mercado deve estar atenta à experiência do cliente, seja por meio de atendimento presencial ou por atendimento à distância.
Parece uma tarefa simples, não é mesmo? Mas engana-se quem pensa assim!
Porque esse trabalho acaba tornando-se um desafio se for encarado de maneira atrapalhada. Pois o mercado dos negócios está cada vez mais competitivo e um errinho, por menor que seja, pode se transformar em uma catástrofe.
Neste artigo, nós vamos te apresentar os motivos pelos quais você deve investir em realizar o encantamento do cliente e assim transformá-los em advogados da sua marca. Além disso, você encontra 5 estratégias que vão te guiar durante esse processo.
O que é relacionamento com cliente?
O encantamento ou relacionamento do cliente está diretamente ligado a visão que o cliente tem sobre a sua empresa.
Sendo assim, é de extrema importância lembrar que além de oferecer um serviço ou produto de qualidade, o seu negócio precisa realmente atender às necessidades dos consumidores.
Aqui na Poli, nossos colaboradores, os quais chamamos carinhosamente de PoliLovers, são obcecados pelo cliente. Dessa forma, nossas estratégias são voltadas para fidelizar o cliente por meio de ações focadas na sua experiência durante a jornada de compra. Isso significa entregar um excelente atendimento, do início ao fim.
Abaixo, você vai encontrar o motivo pelo qual você deve encantar seus clientes bem como algumas estratégias que vão te auxiliar durante o processo de fidelização.
Áreas de atendimento e relacionamento com cliente devem se unir
Embora tenham funções distintas, as áreas de atendimento e relacionamento com cliente podem, e devem, se unir para proporcionar uma experiência mais consistente e personalizada a seus consumidores no meio digital.
Enquanto o atendimento está mais voltado a resolver questões pontuais e de forma mais imediata. Por exemplo, quando o cliente tem algum problema a equipe de atendimento vai atuar na resolução.
Já a área de relacionamento tem a função de priorizar a relação a longo prazo com o cliente e explorar ações mais estratégicas e que olham para a jornada de compra de cada consumidor de maneira única e personalizada.
Portanto, a união dessas duas áreas só beneficia empresas que desejam fortalecer a comunicação com o cliente, permitindo uma visão mais abrangente sobre cada um e proporcionando um atendimento e relacionamento muito mais personalizado e direcionado.
Por que é bom ter relacionamento com cliente?
Os benefícios oriundos do encantamento do cliente são inúmeros e reverberam em todos os âmbitos do negócio.
É dessa forma que você constrói uma base sólida de clientes que a partir de um trabalho bem executado transformam-se em advogados da marca e assim eles começam a indicar e defender a mesma.
Dito isso, acreditamos que ter clientes satisfeitos equivale a geração de novas vendas. Outra questão importante é que reter um cliente é até 5 vezes mais barato do que conquistar um cliente novo.
Pensando dessa forma, você terá um CAC (custo de aquisição de clientes) bem menor e por consequência o LTV (Life Time Value) que é o lucro gerado pelo tempo de relacionamento do cliente com a empresa, aumentará porque você conquistará clientes fiéis que dificilmente trocaram a sua marca por outra.
Tudo isso acontece porque o cliente consegue enxergar tanto valor na sua marca que ele não cogitou a ideia de comprar no concorrente.
Agora que você já sabe o que é o encantamento do cliente e como ele é importante para o seu negócio. É hora de aprender as estratégias que vão fazer com que você coloque tudo em prática.
1 – Comece por dentro
Você precisa entender que o primeiro cliente que você deve encantar são os seus colaboradores.
Como que você vai comprar de uma marca em que os colaboradores não estão motivados para te atender? Como você cliente vai acreditar no discurso da marca se nem as pessoas que estão por trás dela acreditam?
Sendo assim, a sua empresa deve definir uma cultura organizacional voltada para o crescimento e desenvolvimento do time.
Além disso, a motivação deve ser um ponto muito trabalhado e fundamental. O ambiente da empresa também conta muito, bem como a liderança que vai guiar o time durante os processos.
Trabalhando esses pontos, você terá colaboradores que vão além, que vestem a camisa do negócio de fato.
2 – Mostre seu lado humanizado para encantar
As organizações que investem tempo e energia na conquista de um novo cliente acabam esquecendo de trabalhar a parte mais importante: o relacionamento.
De nada adianta trabalhar com foco em vendas se a empresa não está disposta a se relacionar adequadamente com seus clientes. Pois, trazer clientes para sua empresa não é sinônimo de encantá-los.
Invista tempo e esforços para conhecer seus clientes, descubra suas preferências, gostos, pensamentos, ideais, a partir disso você criará conexões emocionais que serão mais fortes do que qualquer desconto ou oferta.
Pratique a empatia, coloque-se no lugar do cliente, pense como ele pensaria. Escute as ideias dele, envolva ele nos processos da sua empresa. Dessa forma você acaba gerando identificação por parte do público.
Lembre-se de fazer isso de forma sincera, pois se o laço não for verdadeiro provavelmente ele não terá uma durabilidade bacana.
3 – Estruture momentos WOW
Atendimento WOW, WOW Factor ou WOW Moment é o nome dado ao momento no qual o cliente é surpreendido com o que é entregue, ou seja, a marca entrega mais do que ele esperava.
Esse tipo de atendimento tem ligação direta com a experiência do cliente. Mas quais são os benefícios desse tipo de abordagem?
Bom, as principais vantagens são:
- Clientes vivem ótimas experiências que ficam em suas memórias e isso faz com que eles não esqueçam da sua marca;
- Eles acabam fazendo propaganda positiva do negócio em seus círculos sociais;
- Eles acabam consumindo mais.
Faça treinamentos regulares com a sua equipe de atendimento para que eles possam entender as reais necessidades de cada cliente e assim eles vão traçar estratégias e formas de ir além do que é esperado pelo público.
Lembre-se que uma experiência de atendimento memorável estabelece uma conexão sólida e fiel.
4 – Foque em solucionar o problema do seu cliente
Não existe nada pior do que falar para o cliente: “não podemos te ajudar com isso” ou “infelizmente não podemos fazer nada!”
Quando a sua marca acaba cometendo um erro, a ação correta é ter empatia e tentar resolver a situação a todo custo.
Caso isso não seja possível, tenha cuidado com as palavras, procure negociar outras formas de resolução, procure entender o que mais agradaria o cliente neste momento.
Caso o cliente cometa o erro, não esqueça da empatia e do respeito, preocupe-se em esclarecer tudo isso para ele de forma honesta, sincera e sem grosserias.
Não se esqueça de fazer isso de forma ágil e que não dê prejuízo ao cliente.
5 – Use a tecnologia ao seu favor
Com a pandemia, os aportes tecnológicos foram aprimorados e tornaram-se pontos de contatos muito importantes para a comunicação entre marca e cliente.
O importante é que a sua empresa saiba utilizar essas ferramentas de maneira eficiente e ágil.
Nesse sentido, nós temos um convite que pode mudar por completo a forma como você atende seus clientes nos canais digitais.
Com a plataforma Poli, você tem uma central de atendimento omnichannel que integra canais como Facebook, Instagram, WhatsApp e Webchat. Assim, você controla as interações nesses canais de forma descomplicada.
Além disso, nossos usuários contam com soluções como PoliPay e PoliBot que são ferramentas que permitem a realização de vendas de maneira segura em seus canais e também permite que você automatize o atendimento, respectivamente.
Dessa forma, a sua empresa atende seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana!
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Lembre-se: o relacionamento com cliente deve ser de forma honesta, porque é assim que a sua empresa conseguirá se estabelecer no mercado de maneira sólida.
