Alguma dúvida de que agilidade, qualidade e gerenciamento no atendimento são essenciais numa corporação, independentemente de nicho, tamanho ou mesmo região? Bem, eu aposto que majoritariamente dirão automaticamente “não”, mas aos que dizem “sim” ou àqueles, que responderem “não”, de forma muito robótica (infelizmente boa parte), e portanto não fazem nada para melhorar, convido para uma conversa rápida, prática e, assim espero, agregadora. Complemento com um trecho da reportagem da revista Exame do mês de fevereiro: “Natura, Google e Nubank são as melhores em atendimento ao cliente. Estudo mostra que para manter uma boa relação com os consumidores é preciso ouvi-los bem — e às vezes isso significa suprimir intermediários”
A máxima de que vivemos numa era digital é mais do que óbvia e, inclusive, é bem provável que esteja me lendo por um smartphone agora ou, caso esteja num desktop, apostaria que entre uma lida e outra, deva olhar o celular para conferir as conversas dos grupos da copa, da família, da empresa, dos amigos de final de semana, isso quando não são todos ao mesmo tempo. E qual a relação disso com a pergunta inicial? Toda! Pensemos… Numa geração em que tudo está, literalmente, na palma de nossas mãos, nossa ansiedade e paciência para esperas, ganharam dimensões muito diferentes. Posso dar um exemplo? Bem, é mais do que comum que haja uma blasfêmia enfática vinda de nossas entranhas ao clicar num vídeo no YouTube e, por razões adversas, a famosa ampulheta entrar e ficar “eternamente” nos pedindo para esperar. Isso é uma demonstração do que costumo chamar de geração YouTube: Uma geração que arrastou envelhecidos e acostumados a esperar a terem mais definições imediatas e “ensinou” muitos novos, que falta de agilidade é sinônimo de problema. Dessa forma, para concluir a relação, fica mais do que óbvio que as pessoas não escolhem mais o que vão ou não esperar, pois o hábito está mostrando que podemos e não precisamos mais passar por isso e, por consequência, não vai ser na hora de resolver um determinada situação, fazer uma compra, fazer um pedido de comida, que isso vá mudar na concepção desse mesmo usuário.
Pensando nisso, há muito o que se melhorar, numa auto analise enquanto corporações. Algumas empresas maiores começaram a trafegar, com um pouco mais de ênfase (mas ainda muito pouco) no conceito de omnichannel. Esse conceito é uma forma estruturada de gerenciar as demandas de atendimento ao cliente, independentemente de onde estão vindo, agilmente e com o máximo de capacidade resolutiva (item importante para se fazer valer a agilidade, é claro). Seja para resolver um problema técnico, seja para fazer uma reclamação, uma compra, uma troca, seja usando WhatsApp, Instagram, Facebook, e-mail, chat online, Twitter, LinkedIn, ligação (cada vez menos usual, diga-se de passagem)… A empresa precisa estar hábil e preparada para ser assertiva, pois (lembrando da geração YouTube) o cliente não vai poupar esforços em trocar de corporação, se a “ampulheta de espera não sair da tela dele”.
Bem, uma vez que provocamos e falamos o que alguns estão fazendo, não seria justo de minha parte, não apresentar uma solução efetiva para isso, não é verdade?! Plataformas para tentar fazer o que foi mencionado no paragrafo acima, existem aos mil, mas alguma que seja focada em ser inovadora, resolutiva, usual, acessível, talvez encontre somente o Polichat. Não quero que seja entendido como presunçoso o comentário, mas de fato há uma enfática pesquisa para se chegar na proposta de valor e conceito dessa plataforma, além de uma clara preocupação de desenhar algo a partir da experiência do cliente.
Pela reflexão, pela esteira agressiva da evolução digital, e principalmente pela geração YouTube, não poupe em começar, pois a conta do tempo esperando para tomar uma iniciativa é inversamente proporcional ao seu ganho de espaço no mercado… Pense nisso!
