Impulsionado pelas constantes evoluções tecnológicas, o comportamento dos clientes vem passando por transformações significativas. Hoje, nos deparamos com o consumidor omnichannel, que costuma utilizar diversos canais de comunicação para realizar a compra de um determinado produto ou serviço.

Com isso, as empresas precisam se adaptar a essas mudanças de comportamento para entregar mais eficiência e agilidade no atendimento, principalmente pelos canais digitais, e conquistar a satisfação deste tipo de perfil de consumidor tão exigente. 

Prossiga com a leitura para entender mais a respeito do conceito de um consumidor omnichannel, além de conferir algumas dicas valiosas para encantá-lo! Boa leitura!

Afinal, o que é um consumidor omnichannel?

Se antes para realizar a compra de um determinado produto ou serviço era necessário se deslocar até a loja física, hoje nos deparamos com diversas outras formas de fazer a pesquisa de preços, bem como realizar a compra. 

E é aí que entra o conceito de um consumidor omnichannel, que nada mais é do que um perfil de cliente que utiliza vários tipos de canais de comunicação diferentes para interagir com as marcas no ambiente online.

Seja pelo Instagram, Facebook, WhatsApp, pelo chat disponibilizado no site e em qualquer outro tipo de canal digital esse tipo de consumidor espera que o atendimento seja o mais eficiente, ágil e preciso possível, independentemente do canal escolhido.

Por ser um perfil de cliente mais exigente e que busca uma boa experiência de compra, se não houver um atendimento que atenda às suas expectativas, ele, com certeza, irá se sentir frustrado e buscar outras opções com a concorrência.    

Dessa forma, é extremamente importante que as empresas foquem em uma abordagem centrada no atendimento omnichannel, a fim de proporcionar não só no primeiro contato, como também ao longo de toda a jornada de compra, um atendimento personalizado e de qualidade. 

A importância de apostar no consumidor omnichannel 

É muito  importante entender o cenário e como o uso do omnichannel pode beneficiar a comunicação das empresas com os clientes no meio digital. Portanto, de acordo com dados divulgados em 2023 pela CX Trends, 72% dos clientes querem um atendimento imediato. 

Outro dado relevante e que complementa o anterior, é que 70% dos consumidores compram mais com empresas que oferecem experiências conversacionais integradas.

Se a empresa não consegue focar nesses dois pontos: atendimento ágil e integrado, com certeza perde pontos na hora de conquistar mais clientes e alavancar as vendas online. 

Portanto, atender essas expectativas se torna o grande diferencial para implementar um atendimento omnichannel mais assertivo e de qualidade.

Principais benefícios do atendimento omnichannel

Abaixo, selecionamos alguns dos benefícios de implementar o conceito omnichannel no seu negócio. Confira!

Experiência personalizada

O consumidor omnichannel precisa ser constantemente estudado. Como a tecnologia está em constante mudança, o comportamento desse tipo de consumidor também pode sofrer alterações e é de grande valia que as empresas estejam atentas a isso. 

Através da coleta de dados é possível entender essas mudanças no comportamento e criar interações cada vez mais personalizadas e que se adequem às necessidades desse perfil de consumidor. 

Mais praticidade 

O consumidor omnichannel valoriza a comodidade e a praticidade. Ele pode fazer a pesquisa de produtos e serviços de maneira online, tirar dúvidas no atendimento digital, mas fechar a compra na loja física. Assim, essa capacidade de alternar entre canais (offline ou não) dá a ele maior flexibilidade e conveniência para seguir a jornada de compra da forma que melhor atenda às suas expectativas. 

Empresas que oferecem essas possibilidades aumentam as chances de conversão e se destacam entre a concorrência. 

Integração entre canais

Consumidores que utilizam múltiplos canais para comprar produtos ou serviços esperam que exista a integração de dados entre canais. Geralmente, quando entramos em contato com uma empresa através de um canal digital, é realizado um cadastro para manter um registro das interações realizadas. 

Se não houver esse registro, as informações nunca serão cruzadas quando entrarmos em contato novamente com essa empresa e isso prejudica, e muito, a fluidez e personalização do atendimento, deixando a desejar na hora de criar uma experiência positiva e contínua entre os canais disponibilizados. 

Dicas para encantar o consumidor omnichannel 

Agora que você já sabe a importância de investir na estratégia omnichannel, chegou a hora de conferir algumas dicas valiosas para conquistá-lo. Confira!

Utilize uma plataforma de gestão de atendimento omnichannel

Ao investir em uma plataforma de atendimento, sua empresa poderá se beneficiar de funcionalidades que irão ajudar não só na integração dos canais digitais, como também na agilidade do atendimento, com o uso de chatbots, além de proporcionar o monitoramento em tempo real e visualizar dados e métricas que auxiliam na tomada de decisão. 

Assim, tanto agentes quanto gestores conseguem utilizar a plataforma de atendimento para oferecer uma comunicação mais assertiva com os consumidores nos principais canais digitais. 

Conheça seu público-alvo

Através da implementação do conceito omnichannel se torna possível entender mais profundamente sobre o seu público-alvo. As interações de atendimento são salvas e permitem uma análise mais precisa do perfil de clientes, quais canais utilizam, quais produtos buscam com frequência, etc. 

Tudo acaba sendo relevante para captar insights e melhorar ainda mais o atendimento oferecido ao consumidor omnichannel. 

Mantenha a constância em todos os canais

Mais do que oferecer diversos canais de atendimento, é necessário manter a mesma comunicação em todos eles. Ao desenvolver estratégias de comunicação omnichannel, leve em consideração a identidade da sua marca, a segmentação de público e o tom de voz. Além disso, saiba colocar o diferencial que você pode inserir no atendimento ao cliente para se destacar entre os demais.

Esperamos que este artigo tenha sido útil para esclarecer suas dúvidas a respeito do consumidor omnichannel.

Aproveite para continuar navegando em nosso blog e confira um conteúdo que complementa este assunto: “Omnichannel e multichannel: quais são as diferenças?”.