Vamos lá… A conversa de hoje, fugindo do modelo quase tradicional de artigo, será mais um bate papo, bem satisfatório diga-se de passagem, enquanto plataforma e empreendedor, a uma provocação, como todas demais. Claro que, por também puxar uma frente de mostrar o que alguns estão conseguindo a frente de outros, não deixa de provocar, mas será tangencial.
Por uma questão de preservação, não direi as referências — contarei o milagre, sem falar o santo (como diria o ditado). Bem, há quase um mês, depois de um excelente bate papo com um grupo conhecido a nível Brasil, do setor de treinamentos, consultorias e processos seletivos, tivemos uma indicação para esse referido cliente, tema desse bate papo. A primeira boa impressão que tive do grupo, foi a agilidade para nos procurar. Em menos de um dia, desde nossa conversa com o grupo de consultorias e treinamento, acima mencionado, receberam informalmente a nossa indicação e mesmo com algumas poucas ideias trocadas, o grupo referência dessa conversa já nos procuraram. Até não parece muito, se eu não contasse para completar, que são um grupo com ligação governamental (fator que, falando de Brasil, normalmente é associado a burocracias, atrasos, desinteresses, para não falar mais coisas).
Segundo ponto, também muito importante em minha visão, a introdução de uma cultura forte e com intuitos de foco no atendimento. Cansados, notoriamente, da taxativa máxima de que órgãos públicos não são eficientes, que não conseguem ser resolutivos, ou muito menos ágeis, a diretora (recém assumida na posição, em questão) não poupou esforços em buscar melhorias. Evidenciando, pelo menos para mim, que quando queremos, podemos ser diferentes e, por consequência, melhores.
Marcada conversa, muito agregadora e esclarecedora, não hesitaram em evidenciar e transparecer as dificuldades reais de dar uma assistência, uma oportunidade real e clara aos usuários, através do uso de um canal diferente ao tradicional telefone, que mesmo eficiente é limitado. Surgiu então o WhatsApp, um dos canais que usamos na plataforma Polichat, como sendo a maior necessidade para fortalecer esse vinculo, tão fragilizado dada as circunstâncias de contatos dos usuários (poucos usando telefone, efetivamente). Eles, grupo mencionado, não possuíam sequer o número para uso do WhatsApp para oferecer ao público, não sabiam muito sobre fluxos, mas estavam assumidamente prontos para evoluir. Entra, então, a terceira boa impressão desse órgão, que foi mais uma vez a agilidade para poderem dar os primeiros passos — aquisição de um número de celular corporativo, divulgação do número, treinamento do time e preparação interna para um teste. Tudo isso em 3 dias…
Foram, desde então (como comentado, algo em torno de 20 dias de testes) muitas lições e modificações internas, partindo deles, que muito me ensinaram sobre interesse, capacidade resolutiva, oportunidades e, principalmente, questionamento do status quo. Um órgão tão grande e com tanto tempo de existência, poderia ter feito, como a maioria faz (inclusive, fora do âmbito governamental — a maioria, mesmo!) e virado as costas para o problema. Ignorar e deixar que o usuário se vire para se adaptar ao que possuem. Inquietos com tantos feedbacks solicitando mudanças, agregado a boa visão da gestão, arregaçaram as mangas e hoje estão com mais de 7.000 atendimentos mês nesse novo canal (e crescendo muito).
Para encerrar o bate papo de hoje, o grande moral desse case, para mim, é que indiferentemente do setor, tipo de público ou tamanho de sua empresa, sempre haverá espaço para mudar e buscar melhorias. Isso quando já não há algo gritando em sua frente para evoluir, como são os atendimentos com uso de omnichannel. Sem frases de efeito para ser ainda mais moralista, no quesito evolutivo, termino com uma pergunta: Podemos, assim como fizemos com esse grupo, os ajudar a partir de quando? Já sabem como, por que e onde nos procurar…
