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O feedback do cliente é uma ferramenta valiosa para qualquer empresa que queira não somente melhorar seus produtos e serviços, como também aprimorar o atendimento aos consumidores.
Ao obter insights sobre como os clientes enxergam a sua marca, se torna possível entender melhor suas necessidades e expectativas. Porém, para que isso gere bons resultados, é necessário implementar estratégias para que a coleta dos feedbacks aconteça de forma eficiente.
Ao longo deste conteúdo vamos abordar mais detalhes sobre a importância do feedback dos clientes, além de compartilhar algumas dicas úteis para aprimorar o processo de coleta dessas informações. Aproveite a leitura!
Afinal, o que é feedback do cliente?
São todos os comentários, avaliações, opiniões ou informações compartilhadas pelos clientes em relação a experiência com um serviço, produto ou empresa.
Esses feedbacks podem vir de forma espontânea, como também ser solicitados pela empresa por meio de pesquisas de satisfação, questionários ou outras formas de coleta de informações.
Independentemente da forma como os feedbacks são obtidos, eles exercem um papel fundamental ao trazer insights relevantes para aprimorar a cartela de produtos e serviços oferecidos, além de servir como um guia para melhorar a experiência do cliente ao longo de toda a sua jornada de compra online.
Dados do relatório da CX Trends 2023 informam que 82% dos líderes de empresas têm interesse em combinar dados de atendimento com dados de feedback do cliente.
Isso prova que as empresas estão cada vez mais conscientes da importância de aproveitar essas informações para se beneficiar de estratégias de marketing mais assertivas e personalizadas para o seu público-alvo.
Qual a importância do feedback do cliente?
É bem comum que os consumidores façam avaliações do atendimento, da qualidade dos produtos e serviços ou até mesmo do tempo de entrega após realizarem uma compra. São diversas avaliações que as empresas podem fazer através das pesquisas de satisfação para obter feedbacks mais específicos sobre esses diferentes aspectos da experiência do cliente.
No mundo digital, as avaliações e feedbacks dos clientes desempenham um papel ainda mais crucial devido à facilidade de compartilhamento e alcance que a internet proporciona.
As redes sociais e plataformas de avaliação online, por exemplo, permitem que os clientes compartilhem suas opiniões e experiências com um grande número de pessoas em questão de segundos.
Assim, tanto os feedbacks negativos quanto os positivos merecem atenção de pequenas, médias e grandes empresas. Afinal, negligenciar os comentários negativos pode comprometer a reputação da sua marca e impactar negativamente a satisfação dos clientes atuais e potenciais.
Já as avaliações e feedbacks positivos devem ser valorizados e reconhecidos, pois reforçam genuinamente os pontos de destaque que a sua marca tem e serve como uma excelente ferramenta para atrair novos clientes.
Em resumo, o feedback do cliente é importante para:
- Entender melhor as necessidades e expectativas dos clientes;
- Identificar áreas de melhoria nos produtos ou serviços oferecidos;
- Construir relacionamentos mais fortes e duradouros com os clientes.
Tipos de feedback do cliente
O feedback do cliente pode ser coletado por 3 formas, elas são: proativa, reativa e indireta.
A proativa, é quando a empresa vai atrás do cliente para saber o que ele achou do produto, quais suas ponderações, pontos de melhoria, erros e acertos, etc. é a forma mais recomendada para aquelas empresas que querem melhorar a satisfação do seu cliente, pois assim a empresa pode antecipar os problemas e necessidades, fazendo com que os clientes se sintam ouvidos e acolhidos.
A reativa acontece quando o cliente vem até a empresa para dar sua avaliação. Ela ocorre quando o cliente tem alguma dúvida ou quer se queixar de algum problema que aconteceu durante a sua experiência com a empresa. Porém, ela também pode vir de clientes que já se sentem “de casa” e querem dar uma avaliação ao seu serviço mesmo que você ainda não tenha requerido. Esse não é o feedback ideal, mas é muito valioso, pois o cliente que te procura para dar sugestões e críticas é o que vai te apontar onde você está errando e precisa melhorar.
E por último a indireta. Ela ocorre quando o cliente dá uma avaliação ao seu serviço por sites terceiros, como as avaliações do Google, pelo Reclame Aqui ou até mesmo nos comentários das redes sociais. Esse feedback, apesar de ser valioso, ele é o menos ideal. Pois, por serem enviados em sites terceiros, eles não respondem uma pergunta específica da sua pesquisa de satisfação, ou seja, você vai sofrer mais dificuldade para descobrir mais detalhes dessa queixa, sobre o que realmente aconteceu para o serviço ter tido tal avaliação. Ele não é ideal justamente por ser indireto, sendo que uma boa comunicação entre cliente e empresa precisa ser direta e clara.
Principais vantagens de investir no feedback do cliente
Confira abaixo alguns dos benefícios de utilizar os comentários dos clientes a favor do seu negócio.
Aumenta a retenção de clientes
Levar em consideração as opiniões e necessidades específicas dos consumidores tem grande impacto na retenção de clientes. Isso aumenta a satisfação e cria um senso de valorização a longo prazo.
Mantém o negócio em constante evolução
O mercado está sempre mudando, com isso é essencial se manter atualizado. Dessa forma, através dos feedbacks dos clientes, é possível obter insights que ajudam a acompanhar essas mudanças e tomar decisões informadas.
Cria provas sociais
Quando os clientes fornecem feedback positivo e compartilham suas experiências, isso se torna uma prova social poderosa. Essas avaliações podem ser determinantes no momento de influenciar a decisão de clientes em potencial.
Dicas para coletar feedbacks dos clientes com sucesso
Agora que você já sabe a importância de obter os feedbacks dos seus clientes para alavancar o seu negócio, confira algumas dicas para tornar a coleta dos dados ainda mais eficiente.
Envie pesquisas após finalizar o atendimento ao cliente
Pesquisas de satisfação podem ser enviadas após finalizar um ticket de atendimento, por exemplo. Inclua perguntas sobre a qualidade do atendimento fornecido, sobre o tempo de resposta, se o problema/dúvida foi solucionado como o esperado, etc.
Esse tipo de feedback traz informações imediatas sobre as interações que foram feitas durante o atendimento. Além disso, serve de base para medir a eficácia do seu time de atendimento.
Realize pesquisas periodicamente
Coletar feedbacks ao longo do tempo é essencial para manter uma visão clara da satisfação do cliente e identificar oportunidades de melhoria.
Então, para isso, defina uma frequência adequada e utilize uma abordagem que se adeque às necessidades do seu negócio.
Monitore as redes sociais e sites de avaliação online
É uma prática essencial para entender a percepção dos clientes sobre o seu negócio, produto ou serviço. Muitos consumidores acabam preferindo expressar suas opiniões nas plataformas digitais que frequentam, como redes sociais e sites de avaliação online. Portanto, fique de olho se seu negócio está sendo mencionado nesses lugares e atue de forma proativa para resolver experiências negativas, caso exista.
Como lidar com feedbacks negativos sem prejudicar sua marca?
Nem todo retorno vai ser positivo, e tudo bem. Críticas também são oportunidades de melhoria. O segredo está em como a empresa reage.
Pesquisas mostram que 94% dos consumidores evitam negócios com avaliações ruins, mas empresas que respondem de forma empática e resolutiva recuperam até 70% dos clientes insatisfeitos (HubSpot, 2024).
O primeiro passo é não reagir no impulso. Analise o comentário, entenda o contexto e responda com calma e empatia. Agradeça o retorno, reconheça quando houver erro e mostre que a marca está comprometida em melhorar.
Não leve a crítica para o pessoal, aprenda a separar o pessoal do profissional. Linguagem agressiva ou respostas automáticas passam a imagem de descuido. Já uma postura humana, transparente e ágil demonstra profissionalismo e respeito, e pode até transformar um cliente frustrado em defensor da marca.
Por fim, registre e acompanhe esses feedbacks. Eles ajudam a identificar padrões, aprimorar processos e fortalecer o relacionamento com o público a longo prazo.
E fique tranquilo, até mesmo grandes marcas passam por isso todos os dias. A Nubank, por exemplo, já recebeu críticas sobre falhas no app e atendimento, mas respondeu com transparência, explicando o problema publicamente e oferecendo canais rápidos de suporte. Já a Magazine Luiza transformou feedbacks negativos em pauta de inovação, criando um setor específico para acompanhar comentários e ajustar produtos e campanhas em tempo real.
Esses exemplos mostram que lidar bem com críticas é parte da maturidade de uma marca. Empresas que escutam, agem e comunicam com empatia saem mais fortes, e conquistam a confiança que o marketing sozinho não compra.
Conte com a Poli para automatizar a coleta de feedbacks
Coletar feedback é só uma das etapas, o diferencial mesmo está em usar essas respostas para evoluir constantemente. E, pra isso, você precisa de uma plataforma que facilite o processo e mantenha tudo organizado.
Uma plataforma de gestão de atendimento, como a Poli, é ideal para quem deseja coletar feedbacks dos clientes do Instagram, WhatsApp, Facebook e chat do site. Com a Poli, sua empresa pode automatizar o envio de pesquisas, centralizar as respostas e fazer análise dos feedbacks de forma coesa.
Além de otimizar o tempo da equipe, a plataforma conta com chatbots que garantem retorno rápido para todos os clientes. Cada opinião é registrada corretamente.
Portanto, clique aqui para conhecer todas as funcionalidades que a Poli oferece. Elas agilizam o atendimento digital e melhoram o feedback dos clientes.
