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Quase metade das PMEs brasileiras usa ou pretende usar inteligência artificial IA em seu dia a dia, de acordo com pesquisa realizada pela Serasa Experian. A fim de entrar no mercado digital e conquistar o consumidor online, empresas de diversos nichos e tamanhos estão remanejando o seu atendimento para o formato digital, e é aí que entra a importância do uso de um chatbot.
Como resultado, se tornou essencial, para qualquer negócio, ter uma imagem virtual ativa com qualidade e responsabilidade. Neste cenário, o chatbot é um excelente aliado. Mas você sabe para o que ele serve?
Então, prossiga com a leitura que neste conteúdo vamos tirar todas as suas dúvidas a respeito desse tipo de ferramenta e como ela pode ser útil para agilizar o atendimento digital da sua empresa. Acompanhe!
O que é chatbot?
Chatbot é uma junção das palavras bate-papo e robô em inglês, portanto chatbots são softwares de automação de respostas. Ou seja, ele conversa com uma pessoa através de sites, plataformas e aplicativos.
Empresas usam esse software no atendimento ao cliente e já percebem diversos benefícios. Em uma pesquisa da IBM, 99% dos respondentes relataram um aumento na satisfação do cliente como resultado do uso de tecnologia de agente virtual.
Viu só? A ferramenta pode agregar bastante ao seu negócio, reduzindo o tempo de espera e aumentando a eficiência do atendimento, pontos essenciais para empresas que desejam se destacar no mercado e expandir a credibilidade do negócio.
Quais são os tipos de chatbot?
Antes de escolher um chabot para utilizar em sua empresa, é importante entendermos primeiramente quais são os tipos de chatbots, funcionalidades e onde utilizá-los. Saiba mais:
Chatbots baseados em menus ou botões
Chatbots baseados em menus ou botões são o tipo mais simples de chatbot que existe. Nele, os usuários interagem clicando na opção de botão de um menu que mais satisfaz o objetivo desse usuário ao interagir com esse chat.
Esses chatbots executam funções simples e respondem dúvidas repetitivas, mas oferecem apenas respostas limitadas e predefinidas. Quando o usuário não encontra o botão com a informação desejada, o chatbot não consegue ajudá-lo.
Chatbots baseados em regras
O chatbot baseado em regras funciona de forma simples, como os chatbots de botões, mas se destaca por usar perguntas frequentes (FAQs) interativas. O desenvolvedor programa esse chatbot para ler as mensagens dos usuários e responder com base em combinações pré-definidas de perguntas e respostas.
Porém, esses chatbots também têm limitações, se o usuário fizer uma pergunta fora da programação, o sistema não consegue responder.
Assim, ele é recomendado para empresas que querem automatizar o fluxo do atendimento, sem perder tempo com dúvidas simples que um chatbot pode responder rapidamente.
Chatbots impulsionados por IA
O chatbot impulsionado por IA são um pouco mais complexos que os anteriores, pois esses bots conseguem aprender à medida que conversam mais com o usuário. Ou seja, ele consegue memorizar a conversa, analisar informações, responder dúvidas mais complexas, antecipar necessidades sem a necessidade de regras e limitações.
Logo, o chatbot impulsionado por IA se torna a opção ideal para empresas que necessitam de um bot com interações complexas, que solucione problemas e garanta uma experiência fluida e humanizada.
Chatbots híbridos
O chatbot híbrido é um sistema que combina regras predefinidas com os recursos de aprendizado da máquina. Ou seja, ele mistura o atendimento da inteligência artificial com o atendimento humano, com o bot podendo transferir a conversa para o agente humano caso ele não consiga responder adequadamente à dúvida do usuário.
Assim, essa combinação consegue garantir a otimização do atendimento, fazendo com que o cliente seja respondido rapidamente, e, caso surja uma pergunta complexa, o atendente humano entra em ação para retomar a conversa.
Benefícios de um chatbot para empresas
A seguir, separamos algumas das vantagens de implementar o atendimento automático no atendimento digital da sua empresa. Confira!
Amplia a capacidade do seu negócio
No mercado, quem atende bem o cliente tem vantagem, a reputação da sua empresa depende do nível de satisfação do consumidor. Entretanto, a gente sabe que, para quem já está no digital, as trocas de mensagens podem ocorrer em larga escala e por diversos canais.
Quando isso acontece em um curto espaço de tempo, às vezes, se torna humanamente impossível responder a todos de imediato e com qualidade, até mesmo para uma grande equipe.
Neste aspecto, o chatbot traz agilidade e qualidade para o atendimento, pois permite que as solicitações dos seus clientes sejam atendidas de forma imediata.
Por exemplo, o sistema pode realizar vendas, agendas consultas, tirar dúvidas, solicitar dados, fazer captação de leads e, inclusive, direcionar o seu cliente para um departamento específico, caso seja necessário.
O chatbot poupa sua equipe de tarefas repetitivas e fáceis de resolver.Além disso, na internet seu negócio não terá horário para fechar, mas você pode descansar tranquilo, pois o sistema estará atendendo normalmente, 24 horas por dias, durante todos os dias da semana.
É personalizado e garante a agilidade da sua empresa
O uso de chatbot em empresas está se popularizando, a ferramenta vem se tornando, cada vez mais, uma necessidade. Desta forma, os próprios consumidores já estão se afeiçoando ao sistema.
A linguagem e estrutura amigáveis fazem do software o “rosto” da sua empresa e você pode definir a linguagem do seu sistema, personalizando com o perfil do seu negócio.
O ideal é optar sempre por um formato mais natural de linguagem, como se a sua empresa conversasse pessoalmente com o seu cliente.
Aliás, as mensagens serão sempre encaminhadas de forma organizada e, para descomplicar ainda mais o atendimento, você pode estruturar o contato com o consumidor de acordo com as necessidades dele. Tudo isso de forma rápida e prática.
Relacionamento com o cliente
Um cliente satisfeito sempre volta e indica também. Ter um bom relacionamento com os seus consumidores é fundamental.
Qualquer pessoa fica insatisfeita quando o atendimento demora ou quando um problema simples se transforma em confusão.
O chatbot permite que tudo seja mais prático. Se seu cliente quer a segunda via da fatura, comprar um produto pelo whatsapp ou solicitar uma informação básica, um chatbot irá atender.
Ele também irá redirecionar, quando necessário, o atendimento para uma pessoa que poderá auxiliar melhor o seu comprador.
Além disso, a ferramenta também é uma estratégia de relacionamento que reduz a taxa de rejeição do seu site. Caso um usuário acesse o website do seu negócio e não encontre o que precisa, poderá perguntar ao Chatbot.
Permite acompanhar indicadores
A captação e organização dos leads é uma etapa essencial do funil de vendas. Com os sistemas integrados, você pode organizar e acompanhar os indicadores e estruturar o formato de qualificação mais adequado para sua empresa.
No chatbot, é possível acompanhar os dados das conversas dos clientes, o tempo de resposta, os canais mais utilizados e, para os que gostam de desenvolver ações inovadoras, realizar uma análise do atendimento do seu time.
Assim, você pode aumentar a taxa de conversão dos leads, além de utilizar o próprio chatbot para realizar pesquisas de satisfação com seus clientes e obter informações cruciais para o seu banco de dados.
Proporciona a escalabilidade do atendimento
A escalabilidade no atendimento digital com chatbots é uma outra grande vantagem, permitindo que seja possível lidar com um grande volume de mensagens e interações.
Sabemos que o consumidor omnichannel busca por informações rápidas e assertivas. Por isso, é essencial que esse primeiro contato entre possível cliente e marca aconteça de maneira eficiente, aumentando, assim, as chances de fechar negócio.
Cuidados ao obter um chatbot
Sabemos a capacidade que a inteligência artificial pode alcançar no ramo empresarial, automatiza processos, otimiza atendimentos, ganha tempo, reduz custos, e muitos outros benefícios já citados nesse blog.
Contudo, preparamos esse tópico para te alertar sobre os cuidados para se ter quando for implementar um chatbot na sua empresa. Até porque, você não quer que informações erradas cheguem aos seus clientes só porque o seu bot não entendeu uma pergunta ou que sua empresa acabe violando a lei geral de proteção de dados (LGPD) e sofrer uma multa por que o chatbot não foi transparente sobre os dados coletados dos usuários.
LGPD e o consentimento
Os chatbots estão frequentemente a lidar com informações pessoais, como nomes, endereços eletrônicos ou dados bancários. Isto significa que se tornam um risco para a privacidade quando lidam com dados sensíveis do usuário sem uma proteção adequada.
Para lidar com informações confidenciais e garantir a conformidade com as regulamentações de privacidade é crucial usar medidas de segurança para proteger os dados, como a criptografia e autenticação de dois fatores.
Outro fator importante também é o consentimento da utilização desses dados pessoais, sendo necessário um opt-in, um sistema de consentimento em que o usuário permite receber informações como campanhas de marketing e notificações.
Assim, você assegura que seu chatbot está seguindo as diretrizes da LGPD, sem riscos de multas ou processos.
Informações falsas
Um chatbot é programado para responder rapidamente dúvidas frequentes e simples, garantindo assim automação e satisfação. Contudo, se o seu chatbot alimentado por LLM (Large Language Model ou Grande Modelo de Linguagem) foi construído de forma incorreta, ele pode não compreender algumas perguntas e começar a espalhar informações falsas para seus clientes como valores errados, produtos inexistentes ou informações incorretas sobre a empresa.
Portanto, para evitar que haja essa desinformação, é necessário que você teste e monitore o seu bot, além de programá-lo com uma base de conhecimento fechad, assim, você conduz ele apenas a responder perguntas repetitivas e fáceis, deixando as mais complexas para um atendente humano lidar.
Porém, se você quer obter um chatbot com muitas automações para sua empresa, que vai otimizar e reduzir tempo de espera no seu atendimento digital, mas não tem investimento financeiro para criar seu próprio bot, fica tranquilo que nós temos a solução.
Conte com a Poli para implementar chatbots
A Poli é uma Business Solution Provider (BSP), uma empresa autorizada pela Meta a fornecer acesso à API oficial do WhatsApp. Isso garante segurança, estabilidade e conformidade legal no uso da plataforma.
Ao contratar a Poli, você tem acesso a:
- Atendimento com múltiplos atendentes usando um único número
- Integração com Instagram, Messenger e Web Chat
- Chatbots, automações e relatórios completos
- Suporte técnico de verdade
- Conformidade com a LGPD
Se você já ouviu falar em “API pirata”, é bom saber: o uso de soluções não oficiais pode gerar bloqueio do número e comprometer os dados da sua empresa.
Está a procura de uma solução eficiente para alavancar o atendimento digital da sua empresa? Com a Poli, além de centralizar seus canais digitais, você também se beneficia do uso de chatbots para agilizar o seu atendimento.
Para saber mais sobre esse conteúdo, acesse nossa página do blog focada em chatbots, IAs e automações: https://poli.digital/blog/chatbot-e-automacoes/
