A qualidade no atendimento ao cliente é primordial para o sucesso de pequenas, médias e grandes empresas, principalmente no meio digital. Neste contexto, o tempo de resposta ao cliente possui um papel muito importante, já que atender com agilidade e assertividade são pontos essenciais para aumentar a satisfação dos consumidores.
Pensando nisso, ao longo deste artigo você vai conferir em detalhes o que é a métrica de tempo de resposta e a importância de mantê-la em níveis satisfatórios para alavancar o atendimento digital da sua empresa. Boa leitura!
O que é o tempo de resposta ao cliente?
O tempo de resposta ao cliente, também conhecido tempo médio de resposta (TMR) é um indicador que mensura a quantidade de tempo que a empresa demora para responder seus clientes.
Seja pelo e-mail, por telefone ou em outros tipos de canais de comunicação, essa métrica, quando bem utilizada, pode trazer diversos benefícios para as empresas que desejam proporcionar uma boa experiência de atendimento aos seus clientes.
Quando falamos sobre o atendimento digital, atender clientes de maneira ágil é um dos elementos fundamentais para o sucesso de qualquer negócio. Consumidores omnichannel esperam por respostas rápidas e assertivas, independentemente do canal de comunicação escolhido.
Portanto, a mensuração do tempo de resposta ao cliente desempenha um papel fundamental para identificar pontos de melhoria no atendimento e implementar estratégias para reduzir o tempo médio de resposta, caso ele esteja muito alto.
Como fazer o cálculo do tempo médio de resposta?
Para chegar no resultado da média de tempo de resposta ao cliente é simples.
Basta selecionar o período a ser analisado, somar o tempo de espera de todos os atendimentos e dividi-lo pelo total de chamados realizados.
Para exemplificar, vamos fazer uma análise mensal do tempo médio de atendimento de uma empresa X:
Tempo de atendimento de cada cliente:
- Cliente 1: 3
- Cliente 2: 5
- Cliente 3: 4
- Cliente 4: 2
- Cliente 5: 1
O cálculo ficaria da seguinte forma:
TMA= (3+5+4+2+1)÷ 5
TMA= 3
A importância de reduzir o tempo de resposta ao cliente
Se o cálculo da média do tempo de resposta deu um número muito alto, vale a pena analisar e identificar as possíveis causas desse tempo de atendimento estar elevado.
Manter o nível de tempo de espera no atendimento digital dentro do normal proporciona diversos benefícios, como:
- Aumenta a satisfação do cliente
Investir na satisfação dos clientes é fundamental para manter o crescimento do negócio. A demora na resposta só aumenta a frustração e insatisfação dos consumidores, além de comprometer a imagem da empresa.
- Destaque no mercado
Oferecer um atendimento personalizado e de excelência é o que diferencia as empresas no mundo digital. Portanto, investir em estratégias para reduzir a espera no atendimento em canais digitais é mais do necessário para se destacar da concorrência.
- Melhorias contínuas
Ao acompanhar o tempo médio de resposta ao clientes, você pode obter insights relevantes para aprimorar a eficiência dos seus processos de atendimento e se manter em constante evolução.
- Proporciona mais confiança
Ser atendido imediatamente ou esperar várias horas pelo atendimento? Claro que você vai optar pela primeira opção, não é mesmo? Além de causar boa impressão, não demorar no atendimento ao cliente é essencial para transmitir confiança e credibilidade.
A redução no tempo de resposta ao cliente mostra que a empresa está comprometida em atender prontamente às necessidades do consumidor, outro ponto de destaque para empresas que desejam se destacar no mercado.
Tecnologias que auxiliam na redução do tempo de resposta no atendimento
A utilização da tecnologia é altamente benéfica para diminuir o tempo de espera no atendimento digital, aprimorando tanto a eficiência quanto a experiência do cliente. Abaixo, separamos algumas formas de aproveitar a tecnologia para alcançar esses objetivos. Confira!
Implementando uma plataforma de atendimento digital
Através de uma boa plataforma de atendimento se torna possível centralizar todas as interações com os clientes em um só lugar. Além disso, facilita no gerenciamento e acompanhamento de todas as conversas, tornando o processo muito mais eficiente para toda a equipe de atendimento.
A Poli se destaca no mercado por ser uma plataforma de gestão de atendimento completa, oferecendo soluções que focam em toda a jornada de compra do consumidor. Ou seja, nossas funcionalidades atendem desde a captação até a sua fidelização.
Dessa forma, ao investir em uma plataforma de atendimento, seu negócio poderá reduzir significativamente o tempo de resposta, proporcionando aos clientes um atendimento ágil e eficaz.
Utilizando um CRM
O sistema de CRM auxilia na gestão de relacionamento com o cliente, permitindo armazenar e organizar informações importantes sobre todos os clientes.
Por exemplo, o histórico de compras, de conversas, de preferências ou até mesmo dados demográficos e seu status na jornada de compra, tudo isso pode ser coletado através de um CRM.
Assim, além de permitir um acesso mais fácil a todas essas informações, a equipe de atendimento consegue agilizar o atendimento e personalizá-lo de acordo com as informações de cada cliente.
Contando com o uso de chatbots
Os chatbots podem ser utilizados para responder as perguntas e solicitações mais comuns dos clientes, o que ajuda, por exemplo, a diminuir o tempo de resposta no atendimento digital.
Além disso, o atendimento automatizado ajuda no direcionamento dos clientes para os departamentos desejados, economizando tempo tanto para os clientes quanto para a equipe de atendimento.
Análise de dados e métricas
Acompanhar o desempenho do atendimento ao cliente é fundamental para saber se o tempo médio de resposta está dentro do adequado para o seu negócio.
Assim, por meio de ferramentas de análise, se torna possível monitorar esse indicador e realizar os ajustes necessários para reduzir o tempo de espera dos seus clientes no atendimento digital.
Portanto, ao adotar essas ferramentas e tecnologias, as empresas podem otimizar seus processos de atendimento e melhorar a eficiência, resultando em um tempo de resposta mais rápido e satisfatório para os clientes. Isso contribui para a satisfação do cliente, a fidelização e o fortalecimento da imagem da empresa, por exemplo.
Viu só como é importante investir na redução do tempo de espera no atendimento digital? Então, se ainda tem dúvidas de como fazer isso, a Poli pode te ajudar! Entre em contato conosco e confira detalhadamente nossas funcionalidades e como elas podem ser úteis para deixar a comunicação com seus clientes muito mais ágil e eficiente.
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