Distribuição equilibrada – Descrição
A regra de distribuição estabelece o número máximo de conversas que um operador pode atender simultaneamente, ajustando-se conforme o departamento. Isso garante um equilíbrio na distribuição de contatos e prioriza operadores com menor carga de trabalho. Caso nenhum operador esteja disponível, o contato é encaminhado para o balcão de distribuição. O redirecionamento dos clientes para operadores ocorre de forma imediata, sem longas esperas, seguindo a ordem de prioridade: Departamento > Canal > Empresa.
Distribuição equilibrada – Regras e exemplos da distribuição:
O gestor pode definir o número máximo de conversas que um operador pode atender simultaneamente, podendo variar de um departamento para outro. Esse limite serve para equilibrar a distribuição de novos contatos, priorizando os operadores com menos conversas em andamento. Se nenhum operador estiver disponível, o contato será encaminhado para o balcão de distribuição.
Quando um cliente escolhe uma opção, ele deve ser redirecionado para um operador disponível imediatamente, sem esperas longas, geralmente em até 2 segundos.
As configurações seguem a ordem de prioridade: Departamento > Canal > Empresa.
Distribuição equilibrada – Regras configuráveis
Deseja prender o contato apenas aos atendentes do departamento escolhido? A distribuição irá contar como um chat simultâneo. Portanto esse atendimento será contabilizado no limite máximo de chats simultâneos.
Deseja priorizar atendentes da carteira? Esse tipo de contato será incluído na conta da distribuição. Levando em consideração que a configuração do limite de chats em andamento leve em conta todos os chats abertos.
Deseja prender o contato apenas aos atendentes da carteira? Caso o contato tenha um dono (faz parte da carteira de algum atendente), ele deve ser direcionado somente para o seu dono. Caso o operador dono tenha atingido o limite de chats simultâneos ou esteja offline, o chat ficará na fila até que seja possível distribuí-lo ao seu dono.
Deseja priorizar o último atendente direcionado do contato? Irá direcionar o contato para o último atendente, caso ele esteja disponível, séra contabilizado na quantidade de chats simultaneos.
Deseja manter o contato mesmo quando o atendente ficar offline no meio da conversa? Caso esteja definida como não, a distribuição tentará distribuir os chats para os operadores disponíveis. Caso o operador fique offline no meio da conversa o chat será imediatamente redistribuido para outro usuário disponível. Caso não tenham usuários disponíveis o primeiro a ficar disponível receberá este chat.
Usuário em 2 departamentos: Caso aquele operador esteja em dois departamentos diferentes, ele fará parte de 2 listas separadas
Exemplo: Para a configuração abaixo, se 50 chats chegarem no departamento de Suporte e 50 chats no departamento Comercial, os chats serão distribuídos. Quando o limite de 5 chats simultâneos for atingido no departamento de Suporte, o Comercial continuará distribuindo, e o Suporte só voltará a distribuir após os contatos do Comercial acabarem e o operador chegar a menos de 5 chats.
Configuração Departamento Suporte, limite de 5 chats simultâneos.
Configuração Departamento Comercial, limite de 10 chats simultâneos.
Exemplo: Para a configuração abaixo, caso cheguem 50 chats no Suporte e 50 no Comercial, o Suporte só voltará a distribuir quando os chats do comercial forem finalizados e os chats simultâneos do operador chegarem a 5
Configuração Departamento Suporte, limite de 5 chats simultâneos.
Configuração Departamento Comercial, distribuição Sequencial.
Distribuição sequencial – Descrição
Distribuição sequencial – Regras da distribuição:
O sistema crie uma lista de acordo com os usuários que fazem parte de um departamento e distribua sempre seguindo essa ordem baseado no status do usuário.
Nível
Departamento: seguirá o modelo acima
Canal: serão criadas listas por departamentos baseadas nos usuários que tem acesso ao canal. Exemplo: A empresa A, criou uma regra de distribuição no canal do instagram, porém somente a Ana e o Roberto que fazem parte do departamento comercial possuem acesso à esse canal. Logo a lista será composta apenas por
1. Ana
2. RobertoEmpresa: todos os departamentos e canais seguirão a mesma regra, desde que esses departamentos e canais não possuam regras próprias.
Distribuição sequencial – Exemplos :
No departamento Comercial estão cadastrados 3 operadores:
Roberto
João
Ana
A fila desse departamento será organizada da seguinte maneira (Ordem alfabética)
Ana
João
Roberto
Caso cheguem 7 clientes, eles serão atribuídos da seguindo a regra
1. Ana
2. João
3. Roberto
Ao final da lista, ela será iniciada novamente
4. Ana
Imaginemos que nesse momento o João foi buscar um lanche na padaria perto da empresa e trocou o status do seu usuário de Disponível para Indisponível. Ele seria o próximo da fila, mas como não está disponível, ele será pulado
5. João
5. Roberto
6. Ana
7. JoãoCaso tenham 50 contatos na fila de atribuição, e a regra no nível do canal seja sequencial, o primeiro usuário a logar receberá todos os chats.
Distribuição equilibrada – Regras configuráveis
Deseja prender o contato apenas aos atendentes do departamento escolhido? Essa regra não irá interferir na distribuição. O que se espera é que o contato seja enviado para alguém daquele departamento, seguindo a lista do departamento
Deseja priorizar atendentes da carteira? Esse tipo de contato não entrará na conta da distribuição. Portanto, o usuário que receber a conversa não terá a sua vez pulada
Deseja prender o contato apenas aos atendentes da carteira? Ao receber um contato que faz parte da carteira, o usuário não perderá a sua vez na distribuição, visto que não é um novo contato, mas sim um cliente que está fazendo um retorno
Deseja priorizar o último atendente direcionado do contato? Irá direcionar o contato para o último atendente, caso ele esteja disponível, e esse usuário será pulado na próxima repetição da lista de distribuição
Deseja manter o contato mesmo quando o atendente ficar offline no meio da conversa? Não influenciará na distribuição. Caso o operador fique offline no meio da conversa o chat será imediatamente redistribuido para outro usuário disponível. Caso não tenham usuários disponíveis o primeiro a ficar disponível receberá este chat.
Usuário em 2 departamentos: caso aquele operador esteja em dois departamentos diferentes, ele fará parte de 2 listas separadas
É possível limitar a quantidade de chats que o operador recebe no primeiro login
Caso esteja usando a distribuição Equilibrada, ele valor vai ser restringido pela quantidade limite de chats em andamento.
Horário de início e fim da automatização da distribuição: é o horário de distribuição automática dos chats que estão na fila aguardando atendimento.
Caso o operador faça o login antes do horário configurado, ele receberá um chat a cada chat finalizado.
Caso entrem novos clientes no canal de atendimento e tenham operador online fora do horário de atendimento, esses contatos serão diretamente distribuídos aos atendentes online com a regra configurada.
Distribuição equilibrada
Distribuição sequencial
A distribuição sequencial dos chats é realizada em ordem alfabética para todos os usuários com status disponível.
Esse formato levará em consideração exclusivamente se o usuário está disponível, indisponível ou desconectado (Caso tenha um dos dois últimos status, ele será pulado).
Personalização da distribuição:
Quando os chats entram em contato com a empresa e não há operadores disponíveis, seja devido à limitação de chats simultâneos ou à falta de usuários com status disponível, eles são encaminhados para o balcão de distribuição.
A cada 30 segundos, todos os contatos são distribuídos de acordo com as regras de distribuição definida pelo gestor. Portanto, se o departamento A segue uma regra equilibrada, com um limite de 10 chats simultâneos, essa regra deve ser respeitada. Já o departamento B, que utiliza a regra sequencial, requer que a distribuição dos chats siga suas próprias regras.
Para as regras de distribuição mencionadas abaixo, os contatos encaminhados ao departamento de Suporte seguirão a distribuição sequencial:
Empresa → distribuição equilibrada
Canal Waba → distribuição equilibrada
Departamento Suporte → distribuição sequencial
Para as regras de distribuição descritas abaixo, os contatos encaminhados ao canal broker seguirão a distribuição equilibrada:
Empresa → distribuição sequencial
Canal broker → distribuição equilibrada
Se um operador ficar disponível primeiro, a quantidade de conversas atribuídas a ele será limitada conforme a configuração de chats simultâneos.
A configuração considera o máximo de chats simultâneos definido na tela de configuração da distribuição.
Não é possível ativar mais de uma regra para o mesmo canal ou departamento. É possível criar várias regras para departamento, empresa e canal, mas apenas uma pode ser ativada por entidade.
É obrigatório ter pelo menos uma regra para a Empresa.
Exemplo geral:
Por exemplo: se houver uma regra de distribuição sequencial para a empresa Poli e uma regra de distribuição equilibrada para o departamento de Suporte, os contatos destinados ao departamento de Suporte seguirão a distribuição equilibrada.
Balão de distribuição:
Cenários com múltiplas regras:
