Com a transformação digital, muitas empresas utilizam diversos tipos de estratégias para aprimorar seus resultados. Por exemplo, a análise dos indicadores de atendimento ao cliente se mostra cada vez mais necessária.
Afinal, é através do uso inteligente desses dados que se torna possível colocar em prática estratégias cada vez mais alinhadas com as necessidades e expectativas dos clientes no meio digital.
Além disso, a partir da mensuração dos indicadores as empresas conseguem investir na melhoria do atendimento ao cliente. E, assim, prezar por não somente um atendimento mais ágil e assertivo, como também por uma abordagem mais humanizada e empática.
Neste artigo, você vai entender em detalhes o que são as métricas de atendimento ao cliente, além de saber quais são as principais que merecem atenção a fim de impulsionar o desempenho do seu negócio. Boa leitura!
O que são indicadores de atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é um dos pilares fundamentais para o sucesso de pequenas, médias e grandes empresas no meio digital. Quando falamos em satisfação e fidelização dos clientes, a forma como são atendidos impacta, e muito, na percepção que eles têm da marca e da empresa como um todo.
Isso porque enquanto um atendimento ágil, personalizado e eficiente pode fazer com que os clientes se sintam valorizados, um atendimento ineficiente, demorado e nada empático pode gerar frustração, levando os consumidores a buscar por outras alternativas no mercado.
Mas e como medir se o seu atendimento está sendo eficiente ou não? Através dos indicadores de atendimento ao cliente, que nada mais são do que métricas quantitativas e qualitativas utilizadas para medir diferentes aspectos do atendimento digital de uma empresa.
Assim, com base nesses dados, se torna possível visualizar não somente o grau de satisfação dos clientes, como também o quão eficiente e eficaz é o atendimento prestado pela equipe.
Tudo isso é muito útil para tomar decisões mais assertivas e implementar ações a fim de aprimorar a experiência do cliente e, consequentemente, melhorar a eficiência operacional do negócio.
5 principais tipos de indicadores de atendimento ao cliente
A seguir, apresentaremos os principais indicadores de atendimento ao cliente que as empresas devem acompanhar de perto no ambiente digital.
Tempo Médio de Espera (TME)
O TME mede o tempo que um consumidor espera na fila de atendimento. Um tempo médio de espera muito elevado pode indicar que a empresa está enfrentando problemas em sua capacidade de gerenciar o fluxo de atendimento e atender às demandas dos clientes de forma rápida e eficiente.
Tempo médio de atendimento (TMA)
O TMA tem o objetivo de representar o tempo médio que um atendente leva para resolver cada solicitação do cliente. Uma taxa de TMA muito alta pode representar a falta de agilidade e assertividade no atendimento, o que pode comprometer a satisfação dos clientes.
Aproveite para ler mais sobre este assunto no nosso artigo: “Tempo de resposta ao cliente: o que é e como reduzi-lo“
Customer Satisfaction Score (CSAT)
A taxa de satisfação do cliente, também conhecida como CSAT, é uma pesquisa direta com os clientes feita logo após o atendimento. Ideal para medir o nível de satisfação em relação a uma compra ou qualquer outro tipo de interação.
Portanto, esse indicador é excelente para obter um feedback exato dos clientes e implementar melhorias não somente no atendimento, como também nos produtos e serviços oferecidos.
Taxa de retenção de cliente
Você sabe dizer qual é a porcentagem de clientes que permanecem fiéis ao longo de um determinado período de tempo? Essa métrica tem o objetivo de mostrar a capacidade que uma empresa tem de fidelizar clientes a longo prazo.
Net Promoter Score (NPS)
Com certeza você já deve ter respondido a alguma pergunta do tipo: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo?”.
Através do NPS é possível medir não somente a lealdade como também a satisfação do cliente, fornecendo informações relevantes para tornar a experiência durante o atendimento ainda mais personalizada e diferenciada.
Dicas para melhorar o seu atendimento ao cliente
Confira algumas dicas para aprimorar a comunicação com seus consumidores no ambiente digital e, consequentemente, alavancar o desempenho dos indicadores de atendimento ao cliente do seu negócio.
Ofereça atendimento humanizado
O atendimento humanizado visa estabelecer uma conexão mais genuína com o cliente. Assim, ao entender suas necessidades e procurar atendê-las com empatia, a empresa demonstra cada cliente de maneira individual, garantindo a sua satisfação a longo prazo.
Aposte no omnichannel
O omnichannel é uma estratégia que tem o objetivo de oferecer uma experiência de atendimento centralizada. Dessa forma, todos os canais digitais que são utilizados para o atendimento ao cliente se integram, facilitando a fluidez da comunicação em qualquer canal.
Além disso, oferecer um atendimento omnichannel dá a liberdade para o cliente escolher por qual canal ele deseja se comunicar, oferecendo mais conveniência e comodidade para ele.
Preze pela rapidez e eficiência no atendimento
A agilidade e eficiência andam juntas quando falamos em aprimorar o atendimento digital. Afinal, ninguém gosta de esperar por horas para ser atendido, não é mesmo? Portanto, é essencial contar com uma equipe de atendimento preparada para lidar com as demandas de forma ágil e assertiva.
Implemente uma plataforma de atendimento
Todas as dicas citadas acima podem ser conquistadas com a implementação de uma plataforma de gestão de atendimento, como a Poli.
Afinal, é possível centralizar o atendimento digital, fazendo com que todas as interações que aconteçam pelo Instagram, WhatsApp, Facebook e Webchat se concentrem em um só lugar. Além disso, a Plataforma da Poli é focada em oferecer soluções que impulsionam a eficiência operacional do seu negócio, otimizando o fluxo e o gerenciamento das interações com os clientes.
Outro ponto de destaque que a Plataforma da Poli oferece é a visualização de métricas para avaliar o desempenho do atendimento, possibilitando identificar pontos de melhoria e garantindo um serviço mais eficiente e personalizado.
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