O que o seu negócio costuma fazer para contornar as reclamações de clientes? Se ignorar ou responder de forma ríspida fizerem parte do modo da sua equipe de atendimento lidar com as insatisfações dos consumidores, saiba que isso pode comprometer ainda mais a reputação e credibilidade da sua empresa no mercado.

É claro que não é legal ver algum cliente falando mal do seu produto ou serviço.

Mas o que muita gente não sabe é que é possível utilizar as queixas recebidas como uma oportunidade para melhorar não só seus produtos como também o atendimento ao cliente.

Para se aprofundar nesse assunto, prossiga com a leitura e confira algumas dicas sobre como lidar com as reclamações de clientes e aumentar a satisfação no atendimento. Confira!

Reclamações de clientes no atendimento digital 

Com o avanço da tecnologia, o atendimento ao cliente passou por diversas mudanças. As reclamações que antes costumavam ser feitas presencialmente ou pelo telefone, hoje são realizadas por diferentes canais digitais, como chat online, e-mail, redes sociais e até mesmo em sites especializados em receber essas reclamações dos clientes, auxiliando para que os consumidores realizem suas queixas e recebam respostas das empresas dentro de um período de tempo específico. 

Porém, muitas empresas ainda deixam a desejar na hora de lidar com as insatisfações dos clientes. Mesmo com a disponibilidade de diversos canais digitais que facilitam a troca de informações para agilizar a resolução de possíveis problemas, é bem comum os consumidores ficarem sem respostas e se sentirem desamparados. 

E tudo isso impacta diretamente no relacionamento entre a empresa e seus clientes, bem como na reputação da marca, já que esses clientes insatisfeitos tendem a compartilhar suas experiências negativas com outras pessoas. Esse boca a boca afasta clientes em potencial e diminui a credibilidade da marca no mercado. 

De acordo com a Business2Community 59% dos clientes não retornam após uma experiência ruim de atendimento. Esse dado apenas reforça a importância que um atendimento de qualidade tem em relação à fidelização e ao sucesso a longo prazo das empresas.

Importância de saber ouvir as reclamações de clientes

A reclamação do cliente é uma oportunidade valiosa que a empresa tem de entender e melhorar onde está falhando. Abaixo, separamos algumas razões pelas quais é importante saber ouvir as reclamações de seus clientes. 

• Melhoria contínua: feedbacks de clientes servem de insights para melhorar não só os produtos ou serviços como também seus processos de atendimento, deixando-os mais ágeis e eficientes.

• Prevenção de problemas: através das reclamações de clientes, a empresa pode corrigir problemas pontuais antes que eles se tornem mais graves, evitando que o mesmo problema acabe acontecendo para outros clientes e proporcione um impacto negativo maior.

• Aumenta a satisfação do cliente: clientes que se deparam com empresas abertas a solucionar seus problemas tendem a permanecer leais à marca, além de recomendarem para pessoas próximas. Tudo isso impacta positivamente na satisfação do cliente a longo prazo.  

Principais reclamações de clientes no atendimento digital

É claro que as reclamações de clientes  vão variam de acordo com o seu nicho de atuação, porém as reclamações mais comuns que as empresas costumam presenciar são:

Tempo de espera excessivo

O tempo de espera no atendimento digital é ponto que merece atenção das empresas. Isso porque os consumidores digitais prezam cada vez mais por um atendimento ágil, e a demora nessa interação pode gerar insatisfação, fazendo com que procure a concorrência. 

Uma boa forma de contornar esse problema é utilizar chatbots para fornecer respostas imediatas a perguntas frequentes, além de  direcionar os consumidores para os departamentos corretos. 

Falta de acompanhamento das reclamações de clientes

O cliente entrou em contato, abriu uma reclamação e não teve retorno. Além de ferir a confiança do cliente, a falta de retorno em uma reclamação pode prejudicar seriamente a reputação da empresa. 

Portanto, é importante definir prazos para as respostas e cumprí-los criteriosamente a fim de garantir que nenhuma solicitação seja negligenciada.

Uma dica para deixar esse acompanhamento de solicitações mais eficiente é contar com uma plataforma de gestão de atendimento ao cliente, como a Poli. Ela mantém as solicitações dos clientes registradas em um único lugar, facilitando o suporte e acompanhamento de cada caso.

Dificuldade de comunicação

Clientes que compram online precisam ter acesso a um canal de comunicação com a empresa. Portanto, é importante que, principalmente, as pequenas e médias empresas invistam nos canais digitais e ofereçam atendimento ágil e eficiente.

Uma ótima dica é apostar na centralização dos canais de comunicação através de uma plataforma de atendimento, como a Poli. Assim, todos os canais digitais estarão integrados, facilitando a gestão das interações com os clientes em qualquer momento e lugar. 

3 dicas para lidar com as reclamações de clientes 

Agora que você já entendeu a importância de saber ouvir as reclamações dos clientes, chegou o momento de conferir algumas dicas para lidar com as reclamações de clientes de forma eficaz. Acompanhe!

Ouça com atenção

Ouvir é o primeiro passo para resolver possíveis problemas com os clientes de maneira eficiente e, principalmente, empática. 

As preocupações dos clientes não devem ser invalidadas. Quando os consumidores se sentem ouvidos e compreendidos, eles estão mais propensos a ter uma experiência positiva e acreditar que seus problemas serão tratados adequadamente. Isso tem grande impacto na sua satisfação a longo prazo. 

Responda à reclamação

Tão importante quanto ouvir as reclamações é saber respondê-las. Além de ser importante não deixar os clientes esperando por respostas, é necessário utilizar uma comunicação clara e concisa, a fim de evitar mal-entendidos.

Outro ponto importante  é analisar cuidadosamente a reclamação e buscar soluções que se adequem às necessidades de cada cliente. Portanto, não queira lidar com a resposta e resolução das reclamações de maneira genérica e robótica. Afinal, cada cliente é único e possui reclamações distintas.

Monitore 

Conseguiu responder o cliente e lidar com a sua reclamação de maneira eficiente? Perfeito! Agora, não perca esse cliente de vista e monitore-o a fim de garantir que o problema tenha sido completamente solucionado e manter um relacionamento positivo com o cliente.

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