Nos últimos anos, o WhatsApp se tornou o principal canal de comunicação entre empresas e clientes no Brasil, e agora também é um dos meios mais usados para cobrança pelo WhatsApp.

Antes, as empresas precisavam recorrer a vários recursos para entrar em contato com o público: telefone, e-mail e até correspondências físicas. Com a evolução da tecnologia, esse processo ficou muito mais simples e ágil.

Hoje, o WhatsApp é usado não apenas para conversas, mas também para enviar links de pagamento, catálogo de produtos e campanhas de marketing. O sucesso do WhatsApp está justamente na praticidade: ele permite enviar mensagens, áudios, vídeos e até realizar chamadas em um só lugar.

Por isso, o aplicativo se tornou uma ferramenta indispensável para quem trabalha com vendas e relacionamento com clientes. Mas apesar da popularidade, muitas empresas ainda têm dúvidas sobre como realizar cobranças pelo WhatsApp de forma correta, segura e dentro das regras da Meta.

Pensando nisso, elaboramos este artigo para explicar como funciona a cobrança pelo WhatsApp, quais práticas seguir e como realizar o processo de forma profissional. 

O que a lei diz sobre cobrança pelo WhatsApp?

O IDEC (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) já se manifestou favorável ao uso de canais digitais, como redes sociais e aplicativos de mensagem, para realizar cobranças, desde que essas ações respeitem a privacidade do consumidor e não causem constrangimento.

Atualmente, a cobrança pelo WhatsApp é praticável, porém condicionada ao cumprimento do Código de Defesa do Consumidor (vedação de cobrança vexatória), à conformidade com a LGPD (base legal e registros) e à verificação de cadastros locais de bloqueio (ex.: Lei 17.334/2021 que inclui WhatsApp no “Não Me Ligue” em SP). 

Em resumo: não há proibição absoluta, mas há obrigações e riscos claros, especialmente se houver denúncias ao Procon.

As vantagens de fazer cobrança pelo WhatsApp

Cobrar clientes pelo WhatsApp, quando feito de forma correta e respeitosa, traz uma série de benefícios diretos para o negócio. Confira os principais:

• Mais respostas em menos tempo: mensagens no WhatsApp têm taxa de abertura próxima de 98%, muito maior do que e-mails ou ligações. Isso aumenta a chance de o cliente visualizar e responder rapidamente.

• Economia operacional: você substitui ligações demoradas e impressas por mensagens digitais simples, de baixo custo e fáceis de gerenciar.

• Mais agilidade na cobrança: em segundos, o cliente recebe o lembrete junto com o link de pagamento, sem depender de retorno em horário comercial.

• Relação mais próxima do cliente: o WhatsApp é o canal que os brasileiros mais usam no dia a dia. Quando a cobrança é feita com respeito, o processo se torna mais natural e menos invasivo.

• Histórico seguro: cada mensagem fica registrada no aplicativo, servindo como prova em caso de processos judiciais ou comprovação de tentativas de acordo.

• Integração com sistemas automatizados: ao utilizar uma plataforma de atendimento do WhatsApp, você tem à sua disposição ferramentas como o PoliPay. Nele, você agenda lembretes automáticos respeitando os horários permitidos por lei, evitando riscos e garantindo eficiência.

Após ver os inúmeros benefícios ao utilizar o WhatsApp para fazer cobranças é importante garantir que sua mensagem de cobrança esteja nos conformes com as regras e leis, respeitando as boas práticas da interação com o consumidor. Para isso, continue lendo o artigo.

Boas práticas ao fazer uma cobrança pelo WhatsApp

Para entender como fazer cobranças pelo WhatsApp da forma correta, segura e que respeite a integridade do seu consumidor, garantindo uma boa relação, preparamos alguns tópicos para mostrar algumas boas práticas que você pode aplicar no seu atendimento. Confira:

Identifique-se para o seu cliente

É importante estar sempre com o seu próprio perfil atualizado. Desta forma, a foto e o nome da empresa também devem estar visíveis para todos.

Na mensagem inicial, dê detalhes sobre o motivo que o levou a entrar em contato. Entretanto, não forneça nenhum dado pessoal do devedor de imediato. 

Também é essencial verificar se o contato realmente pertence ao cliente. Assim você evita qualquer tipo de transtorno. 

Respeite os horários permitidos por lei

A quantidade de mensagens e o horário delas devem respeitar o Código de Defesa do Consumidor. Do mesmo modo, as leis estaduais que também estabelecem regras para cobrança. 

Opte por falar com os clientes em dias úteis, das 8h até no máximo 20h, e aos sábados, das 8h até 14h. Dessa maneira, o ideal é entrar em contato sempre no horário comercial. 

Evite mandar cobranças aos domingos e feriados pois isso pode ser considerado uma prática abusiva a depender do Procon da sua região. Também não envie mensagens para o devedor várias vezes por dia, dê um prazo entre uma mensagem e outra. 

Converse naturalmente com o seu cliente

Você não precisa ser formal durante o processo de cobrança. Uma comunicação mais leve pode facilitar na negociação.

Entretanto, seja cuidadoso e detalhista, esclareça todas as dúvidas do seu cliente. Seja transparente. 

Mantenha sempre o diálogo e não deixe de responder o seu consumidor. Sendo assim, evite utilizar gírias ou emojis em excesso.

Tenha tudo documentado e arquivado

Não inicie a conversa despreparado. Por isso, organize todos os documentos relacionados à situação do seu cliente. 

Aliás, não se esqueça de arquivar a conversa. Ela serve como prova de existência da dívida e também do pagamento.

Esteja disposto a negociar

Fale sobre a inadimplência e ofereça alternativas. Defina uma data para pagamento que seja confortável para ambas as partes. 

Se for possível, ofereça um parcelamento da dívida. Deste modo, você gera mais tranquilidade para o seu cliente.

Automatize suas cobranças pelo WhatsApp com segurança

Você sabia que é possível cobrar pelo WhatsApp de forma legal e segura?

Sim, existe um jeito prático e eficiente, que respeita as diretrizes da Meta e as regras do Código de Defesa do Consumidor, garantindo inclusive a segurança do pagamento.

Com o PoliPay, você agenda lembretes automáticos dentro dos horários permitidos, mantém todo o histórico documentado e reduz a inadimplência sem desgastar a relação com seus clientes. Comece agora com um teste gratuito e descubra como transformar suas cobranças em um processo profissional, ágil e sem riscos.