Experiência do cliente: o que é e quais as vantagens?

Em destaque nos últimos anos, a experiência do cliente se tornou um elemento essencial para o sucesso de qualquer negócio. O conceito envolve um conjunto das percepções que os consumidores têm ao interagir com uma empresa. E isso acaba tendo um grande potencial de influenciar significativamente suas decisões de compra e lealdade à marca.

Portanto, ao aprimorar essas experiências as empresas conseguem focar não apenas em conquistar clientes, mas também em mantê-los ao longo do tempo, criando um relacionamento duradouro e positivo com os consumidores.

Se interessou por esse assunto? Então, prossiga com a leitura que neste artigo exploraremos em mais detalhes o que é a experiência do cliente e quais são suas vantagens. Além de conferir algumas dicas de como aprimorá-la para alcançar resultados excepcionais no atendimento digital da sua empresa. Acompanhe!

Índice

O que é a experiência do cliente?

A experiência do cliente, também conhecida como customer experience (CX), tem relação em como o consumidor enxerga uma empresa em todos os aspectos ao longo da sua jornada de compra.

Podemos citar o atendimento ao cliente, que caso não seja eficiente, pode deixar uma impressão negativa logo de cara. Mas indo além, a experiência do cliente é uma representação global da empresa aos olhos do consumidor. Portanto, inclui não apenas o contato direto através do atendimento ao cliente, como também na qualidade do produto ou serviço oferecido, no design do site, nas estratégias de marketing e comunicação utilizadas e por aí vai.

Ou seja, desde o momento que o consumidor leva em consideração uma empresa como uma opção para atender às suas necessidades até a fase pós-compra, cada interação molda a sua percepção da marca.

Dessa forma, empresas que investem em uma experiência do cliente em todas as etapas da jornada do consumidor têm a oportunidade de se destacar em relação à concorrência e construir uma base de clientes fidelizada.

Qual a importância de investir na experiência do cliente?

Os números destacados na pesquisa CX Trends de 2023 demonstram claramente a importância da experiência do cliente: 73% dos consumidores indicaram que se sentem dispostos a mudar para um concorrente após várias experiências ruins.

Isso ressalta o impacto significativo que uma má experiência pode ter nos negócios. Portanto, investir na melhoria contínua da experiência do cliente não é apenas uma escolha, mas uma necessidade vital para manter a fidelidade do cliente e manter-se competitivo no mercado.

Confira abaixo alguns dos benefícios de investir na experiência dos clientes:

Diferenciação no mercado

Empresas que se preocupam em proporcionar experiências excepcionais a seus consumidores se destacam pela concorrência. Ter esse foco em oferecer qualidade no atendimento em busca da satisfação do cliente agrega valor à marca e, consequentemente, fortalece a reputação da empresa no mercado.

Mais retenção e menos churn

A lógica é simples: se existem clientes satisfeitos com a sua empresa devido às experiências excepcionais que proporciona, eles têm menos probabilidade de buscar alternativas no mercado. E isso resulta em uma maior retenção de clientes e menor probabilidade de churn a longo prazo.

Redução de custos

Acaba sendo um complemento do benefício citado anteriormente. Já que a empresa terá menos churn, logo estará reduzindo os seus custos associados à aquisição de novos clientes para substituir os que foram embora.

Além disso, clientes satisfeitos tendem a gerar menos reclamações e necessidade de suporte, o que também significa uma diminuição em despesas operacionais para lidar com essas questões.

Melhoria contínua

Não é porque conseguiu alcançar um bom nível na satisfação do cliente que a empresa pode se acomodar. O comportamento do consumidor está em constante evolução e é necessário estar nessa busca constante por inovação e adaptação. Portanto, seja através dos feedbacks recebidos como também no olhar antenado nas tendências de mercado, é possível focar na melhoria contínua da experiência do cliente.

Dicas para melhorar a experiência do cliente na sua empresa

Agora que já entendeu qual é a importância de focar na experiência dos clientes, chegou o momento de conferir dicas para alavancar a satisfação dos consumidores.

Conheça o seu público

Entender o seu perfil de cliente vai fazer com que você foque esforços para o segmento correto, direcionando recursos e estratégias para atender às necessidades desse público-alvo de maneira precisa.

Se você não tem um público definido, então invista nessa primeira etapa. Colete dados, faça análises de históricos de compra e entenda o comportamento de quem são os consumidores.

Todas essas informações são relevantes para que você tenha uma visão ampla de quem são os seus clientes, o que é essencial para construir uma experiência ao cliente excepcional.

Ofereça a mesma experiência do cliente nos seus canais digitais

Quando falamos na experiência do cliente, podemos entrar no assunto que se refere ao atendimento ao cliente. Oferecer um atendimento digital ágil, eficiente e acessível para todos é crucial para aumentar a satisfação do cliente desde o primeiro contato.

Portanto, se a sua empresa possui vários canais de comunicação, porém não preza por um atendimento integrado, fluido e contínuo em todos eles, já acaba perdendo pontos nesse quesito.

Investir em uma plataforma de gestão de atendimento digital, como a Poli Digital, pode ser a solução para resolver esse problema e centralizar a comunicação do seu negócio em um único lugar.

Dessa forma, você não deixa seus clientes em potencial aguardando por respostas ou assistência, independentemente do canal que utilizem para entrar em contato.

Com uma plataforma integrada aos seus canais digitais facilita, e muito, na visualização e gerenciamento de todas as interações feitas com os clientes. Isso acaba sendo ótimo na hora de acessar o histórico das conversas e continuar o atendimento de onde ele parou.

Mensure os resultados sempre!

Medir e acompanhar os resultados é fundamental em qualquer estratégia de melhoria da experiência do cliente. Dessa forma, você consegue ver o que de fato está dando certo ou o que necessita de ajustes.

Além disso, a análise dos indicadores como NPS, CSAT, por exemplo, quantificam a percepção dos clientes não só em relação à interação durante o atendimento, como também podem medir a qualidade dos produtos e serviços oferecidos. Ou seja, são importantes para ter uma visão ampla de toda a experiência ao cliente que está sendo proporcionada pelo seu negócio.

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