Atendimento via WhatsApp: tudo o que sua empresa precisa saber

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O WhatsApp é o aplicativo mais utilizado pelos brasileiros, não somente para conversas com amigos e família, mas também para adquirir produtos e serviços. Para que sua empresa se destaque no mercado, é preciso oferecer a melhor experiência de atendimento via WhatsApp aos seus clientes.

99% dos smartphones em operação no Brasil possuem o WhatsApp instalado, sendo que 78% dos usuários afirmam utilizar o canal para se comunicar com marcas, como mostrou o panorama Mobile Time/Opinion Box. Filas cansativas ficaram para trás, dando lugar a diálogos online, ágeis, otimizados e eficientes.

É importante destacar que o aplicativo convencional, utilizado pelas pessoas para conversas sociais, não é o mesmo para empresas. Aliás, existem várias versões de WhatsApp, cada uma com uma finalidade específica.

Se sua empresa já está no WhatsApp, parabéns! É um passo crucial para estabelecer boas conexões com os clientes e impulsionar suas vendas. Mas para oferecer um atendimento de excelência por meio desse canal, é preciso estar por dentro de vários detalhes.

Quer mandar bem nas vendas, fortalecer o posicionamento digital da sua marca e criar bons relacionamentos com o cliente? Preparamos um guia completo para você entender tudo sobre atendimento via WhatsApp, versões disponíveis, como utilizar o canal da melhor forma, vantagens e várias outras dicas de sucesso. Confira:

Quais são os tipos de WhatsApp?

Em primeiro lugar, é fundamental que você conheça todas as versões existentes do WhatsApp, assim poderá diferenciar cada uma de suas funcionalidades.

1. WhatsApp convencional

Este é o clássico e tão popular app gratuito de conversas, com o qual estamos bem acostumados. A versão convencional do WhatsApp é destinada a pessoas físicas, para conversas entre amigos, familiares ou colegas de trabalho, sejam privadas ou em grupo.

Toda a praticidade de enviar e receber mensagens rápidas criou um novo movimento comunicacional, ao passo em que as pessoas passaram a querer adquirir produtos e serviços através do aplicativo. Era preciso criar novas ferramentas para atender a essas necessidades.

2. WhatsApp Business

A versão foi lançada em 2018, para micro e pequenas empresas com baixo fluxo de atendimento se comunicarem com seus clientes. Com o WhatsApp Business, é possível usufruir de recursos comerciais básicos, como programação de mensagens automáticas, atalhos de respostas rápidas, etiquetas para organização de conversas e catálogo de produtos, por exemplo.

Entretanto, há limitações: O aplicativo gratuito do WhatsApp Business permite o máximo de 4 aparelhos conectados simultaneamente, tornando inviável atender um grande número de clientes. Essa versão também não oferece a possibilidade de chatbots para automatizar as conversas.

No fim das contas, para mandar bem no atendimento via WhatsApp, sua empresa precisa de uma solução mais potente, segura e completa. Estamos falando dela: A API do WhatsApp Business.

3. WhatsApp Business API

Afinal, o que é uma API? Essa é a sigla em inglês para Application Programming Interface. Podemos traduzir para o português como Interface de Programação de Aplicações. Em outras palavras, trata-se de um conjunto de padrões para que as funcionalidades de um software possam ser utilizadas por outros aplicativos. 

Mas como isso funciona no WhatsApp? A API permite que qualquer sistema se integre com o WhatsApp Business! 

Dessa forma, por meio de uma única plataforma de atendimento, você pode realizar o atendimento via WhatsApp, com diversos atendentes ao mesmo tempo e pelo mesmo número. Mas há várias outras vantagens que ainda iremos te contar a seguir.

Como funciona o atendimento via WhatsApp Business API?

Levando em conta a realidade de que a maioria dos usuários quer fazer compras via WhatsApp, é imprescindível que sua empresa tenha recursos suficientes para atender a todos por meio desse canal. Mas pense na seguinte situação:

Um potencial cliente precisa do serviço que sua empresa oferece, então entra em contato. Passam-se 5, 10, 20 minutos e nada de ser respondido. Sem retorno, ele busca uma empresa concorrente, que oferece o mesmo serviço, mas com um diferencial no atendimento via WhatsApp: a agilidade. Lá a conversa se iniciou em 5 minutos desde o envio de sua primeira mensagem, com direcionamento a um operador disponível de um departamento específico.

O fato é que você perdeu o cliente por um problema que, provavelmente, teria sido resolvido se sua empresa utilizasse o WhatsApp API, graças a duas principais funcionalidades:

• Vários atendentes no mesmo WhatsApp
• Uso de chatbots para automatizar o atendimento

Aprenda como utilizar o WhatsApp Business:

>> Leia também: WhatsApp Business API: amplie a comunicação do seu negócio

Como já te mostramos, o WhatsApp Business API é a solução ideal para quem quer oferecer um atendimento mais profissional e, assim, estabelecer uma relação mais estreita com seus clientes. Por integrar vários sistemas, a ferramenta permite a aplicação de automatização das conversas, por meio de chatbots.

Mas, claro, tudo depende do fluxo de atendimento via WhatsApp que você precisa administrar. Se ainda há dúvidas de qual é a melhor versão do WhatsApp para sua empresa, acesse nosso ebook sobre a API oficial do WhatsApp. Lá você vai ter mais detalhes sobre o uso do WhatsApp, as diferenças entre as versões e, ao fim, com certeza terá definido qual é a melhor solução para o seu negócio.

Chatbot: o que é e como ter

As evoluções tecnológicas vieram para revolucionar nossa forma de interagir com o mundo, inclusive na forma de comunicação. Nesse sentido, os chatbots nasceram da necessidade de estabelecer agilidade em conversas e processos que poderiam ter custos operacionais mais altos, caso fossem realizados somente por atendentes humanos.

De modo geral, chatbot é um software programado para responder mensagens e estabelecer diálogos de forma automatizada e inteligente. Funciona como um assistente virtual, sabe? Ao utilizar essa tecnologia, as empresas modernizam a forma de se comunicarem com o público.

Por se tratar de uma tecnologia que envolve programação, ter um chatbot pode parecer algo bem complicado para quem não tem conhecimentos técnicos, mas fique tranquilo. Com suporte, tudo é possível.

Existem dois tipos principais de chatbots.

1. Chatbot baseado em regras

Esse é o mais simples. Ele é programado a partir de palavras-chaves e funciona com base em um conjunto de regras de uma estrutura chamada árvore de navegação ou árvore de diálogo.

Isso quer dizer que há perguntas e respostas pré-determinadas desde o momento em que o sistema é desenvolvido. É comum que os chatbots baseados em regras trabalhem a partir de botões ou listas, assim é mais fácil que o usuário faça sua escolha e a interação aconteça como planejado.

De modo geral, a partir de uma pergunta-mãe, são oferecidas opções de respostas. Cada resposta leva a um caminho, e, assim, o diálogo se constrói. 

Veja este exemplo:

Então se o propósito é realizar tarefas simples e objetivas, o chatbot baseado em regras vai contribuir muito com suas demandas. 

2. Chatbot construído com inteligência artificial

Já esse é voltado para interações mais complexas com os clientes. No caso do chatbot construído com inteligência artificial, o sistema funciona a partir de uma rede neural artificial, simulando o cérebro humano. 

Tudo acontece de acordo com a tecnologia NLP, que, em português, podemos traduzir para “processamento de linguagem natural”. Como o próprio termo sugere, o chatbot aprende aos poucos a interagir com os usuários de forma inteligente. 

Com base em técnicas de machine learning, são inseridas informações iniciais para que o bot comece a interagir, e, gradualmente, ele vai entendendo novas variações de um mesmo contexto, aprendendo a adaptar respostas e até mesmo identificar emoções. 

Diferente do chatbot baseado em regras, ele não se limita a comandos básicos pré-programados. Enfim, a cada experiência, seu chatbot construído com inteligência artificial torna-se mais esperto.

O mais interessante, principalmente, é poder desenvolver seu bot de forma integrada a outra plataforma, como o WhatsApp Business API.

Além de otimizar o tempo de atendimento dos colaboradores, com o chatbot sua empresa pode estar disponível fora do horário comercial, 24 horas por dia. Afinal, as interações são programadas automaticamente, sem necessidade de interferência humana durante as conversas.

Mas para que essa tecnologia auxilie seu negócio a estabelecer boas relações com os clientes, é preciso se atentar a vários detalhes. Pense que o chatbot é como uma criança aprendendo a falar. A partir do que aprende na escola ou com os pais, ela molda sua linguagem, seu comportamento e sua personalidade.

O seu chatbot imita o comportamento humano, portanto, para ter uma performance eficiente e mais próxima do natural, também precisa ser bem treinado, com base nas informações e nas necessidades do seu público.

Confira mais dicas de como ter um chatbot para atendimento via WhatsApp:

5 benefícios do atendimento via WhatsApp Business API para a sua empresa

O uso da API do WhatsApp Business traz uma série de benefícios ao seu negócio. A seguir, listamos os principais, para você entender de vez porque essa solução é tão utilizada por empresas do mundo inteiro.

1. Vários atendentes conectados no mesmo número de telefone

Como você já viu, a API permite a comunicação entre sistemas, portanto, seu número pode ser integrado a uma plataforma de atendimento para que vários operadores acessem o mesmo WhatsApp simultaneamente, sem gambiarras.

Quanto mais agilidade e eficiência você oferecer ao seu cliente, definitivamente melhor será a experiência dele!

Com o WhatsApp Business API, também é possível acessar o histórico de atendimento, identificando o operador, o cliente e a data em que uma determinada demanda foi realizada.

2. Chatbots para automatizar o atendimento via WhatsApp

Enquanto pessoa física, é bem provável que você já tenha entrado em contato com alguma empresa por WhatsApp, que te deu um rápido retorno através da automatização inteligente.

Suponhamos que você precise emitir a 2ª via de um boleto. Então você envia uma mensagem no WhatsApp da empresa, e é respondido imediatamente por um chatbot, que solicita suas informações pessoais como nome e CPF. Em seguida, você digita a opção de emissão de 2ª via de boleto… e pronto!

Para ser atendido por um humano, é provável que todo esse processo demoraria bem mais tempo.

Por isso, os chatbots configurados de forma inteligente têm tudo para dar certo! Para as empresas, o uso dessa solução também significa redução de custos com ligações por telefone e infraestrutura, bem como menos retrabalho.

3. Geração de relatórios

O WhatsApp Business API também auxilia na tomada de decisões, a partir de métricas e estatísticas referentes aos atendimentos realizados. 

Por meio de dados precisos dos relatórios, é possível analisar de forma prática como o seu público interage com a performance digital da sua empresa. Esse acompanhamento pode contribuir para que seu negócio tenha melhores resultados constantemente.

4. Segurança

Quem atende via WhatsApp Business API transmite credibilidade, já que passou por um processo cauteloso de verificação de segurança para poder utilizar a ferramenta. Por isso, os usuários sentem-se mais confortáveis ao se comunicarem com a marca.

A segurança é também para a empresa, já que, para utilizar a API oficial, é necessário contar com um provedor de soluções do WhatsApp. De fato, utilizar brokers não oficiais pode bloquear ou excluir sua conta na plataforma.

5. Campanhas de marketing

Aproveite para integrar o seu CRM e gerencie o relacionamento com o cliente. Afinal, campanhas podem nascer dos resultados encontrados nos relatórios de métricas, ao passo em que é possível analisar o comportamento do seu público.

O WhatsApp é um excelente canal para fidelizar e aumentar as vendas. Veja algumas ideias de sucesso para suas campanhas de marketing:

• Envio de promoções
• Anúncio de novidades
• Fechamento de vendas
• Compartilhamento de conteúdos de valor
• Pesquisas de satisfação

Saiba equilibrar para atender os desejos de seu cliente, mas sem excessos que possam incomodá-lo.

Pesquisa de satisfação por WhatsApp: tipos e como fazer

Realizar pesquisas de satisfação (ou recomendação) é investir no relacionamento com seus clientes, afinal, essa é uma das estratégias para coletar feedbacks e analisar se o seu produto/serviço está satisfazendo o público. Além de demonstrar que se importa com a experiência de quem é atendido pela sua empresa, elas também podem te ajudar a ter insights para projetos futuros. Mais uma ferramenta exclusiva do WhatsApp Business API!

Mas por que fazer pesquisa de satisfação por WhatsApp? O motivo é bem evidente: estamos falando do canal onde a maioria está! Como já vimos, o aplicativo está instalado em quase todos os celulares ativos no Brasil, portanto, o WhatsApp oferece maior alcance e proximidade, bem como mais chances de seu cliente querer enviar um feedback.

Antes de qualquer coisa, é preciso entender que nenhum recurso deve ser desperdiçado. Ou seja, não adianta disparar várias pesquisas de satisfação sem nenhuma estratégia. Ao pensar no conteúdo, prepare algo que agregue relevância à empresa e ao seu cliente. Também é preciso estar preparado para refletir nos resultados quantitativos e qualitativos, inclusive em tomadas de decisões.

Tenha muita clareza nos objetivos, mas, além disso, defina qual será o tipo/técnica de pesquisa que sua empresa irá fazer. Conheça os principais:

NPS — Net Promoter Score

As pesquisas desse tipo são bem comuns e você provavelmente já se deparou com alguma. São aquelas que consistem em uma única pergunta para mensurar o nível de lealdade dos consumidores com uma marca. 

Se você quer descobrir se seu cliente recomendaria a sua empresa para conhecidos, utilize o NPS para elaborar a próxima pesquisa de satisfação!

Normalmente o modelo é mais ou menos assim:

Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso serviço para um amigo ou parente?

De acordo com as respostas, os clientes são classificados em:

• Detratores: Clientes que avaliaram entre 0 a 6. Estão insatisfeitos com o serviço/produto, portanto, podem falar mal da sua empresa.
• Neutros: Clientes que avaliaram em 7 ou 8. Não consideram que a experiência é tão ruim, mas não estão tão satisfeitos o suficiente para serem leais à marca.
• Promotores: Clientes que avaliaram em 9 ou 10. Por estarem satisfeitos com sua empresa, podem divulgar à pessoas próximas. Nesse sentido, se sentem orgulhosos por consumirem o que sua empresa oferece.

CSAT — Customer Satisfaction Score

As pesquisas do tipo CSAT também são muito populares. Nesse caso, o foco é entender se o seu cliente está satisfeito com alguma questão específica relacionada à sua empresa. Por exemplo, ele recebe a seguinte pergunta: “Como você avalia o nosso atendimento?” e responde com uma nota de 1 a 10 (ou outra escala de pontuação).

São questionários simples e muito adaptáveis a necessidades diversas. Em vez de pontuações numéricas, você pode oferecer opções de palavras, como “Insatisfeito”, “Indiferente” e “Satisfeito”, por exemplo. 

De modo geral, as pesquisas CSAT e NPS são igualmente fáceis de serem implantadas. A principal diferença entre elas é que o CSAT pode ser aplicada em vários contextos a curto prazo, a fim de mensurar a satisfação do consumidor do produto ou serviço, enquanto o NPS busca entender o nível de lealdade dos clientes com sua empresa.

CES — Customer Effort Score

Assim como o NPS, o CES também é focado na Experiência do Cliente. Nesse caso, o objetivo é medir o quanto o cliente precisou se esforçar para buscar alguma solução com a empresa, com o propósito de ser um ótimo caminho para diagnosticar se os pontos burocráticos estão prejudicando a jornada de quem entra em contato com sua marca. 

Atualmente, a técnica para aplicar o CES não é por escala numérica, mas sim por frases sobre o grau de dificuldade do cliente durante o processo.

Pense nesse exemplo: Ao entrar em contato com o suporte de uma empresa, a fim de resolver algum problema (como a garantia de um produto), você sofre com a demora nos retornos e as burocracias exageradas. Portanto, muito esforço é exigido de você até chegar à solução. 

Ao fim do atendimento, te enviam uma pesquisa de satisfação, com a pergunta “O quão fácil foi resolver o seu problema?” e respostas que variam de “muito fácil” a “muito difícil”.

Se sua experiência foi cansativa e te demandou muito esforço de sua parte enquanto cliente, a resposta será negativa.

O que fazer com os resultados?

A realização de uma pesquisa resulta em vários dados. Mas você sabe exatamente o que fazer com eles? É hora de estudá-los para aplicar melhorias na performance de sua empresa, e, consequentemente, aperfeiçoar a experiência dos seus clientes.

Para isso, há ferramentas de análise de pesquisas. Com a plataforma omnichannel da Poli, você pode realizar pesquisas de forma simples e rápida pelos principais canais, além do WhatsApp, como Instagram, Facebook e Web Chat.

Os dados coletados das pesquisas são processados em gráficos, de forma automatizada e intuitiva para que você possa interpretá-los da melhor forma. Veja abaixo:

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O vídeo a seguir te ajuda a definir qual é a melhor forma de realizar uma pesquisa de satisfação ou recomendação, de acordo com o atual contexto da sua empresa:

Como fazer lista de transmissão

Aqui está uma ferramenta para enviar a mesma mensagem a vários contatos de uma só vez. Fazer uma lista de transmissão é bem fácil, além de facilitar a comunicação com os leads e clientes. O mais legal é que, uma vez que se cria a lista, é possível enviar novas mensagens para as mesmas pessoas, sem a necessidade de selecionar os contatos novamente.

Mas se o bom da lista de transmissão é poder enviar o mesmo conteúdo para várias pessoas ao mesmo tempo, por que não colocá-las em um grupo? Essa é uma pergunta frequente, mas a resposta é clara. 

Em primeiro lugar, os grupos de WhatsApp servem para que várias pessoas possam interagir umas com as outras, como uma sala de bate-papo. Portanto, não é a melhor opção para uma empresa fortalecer relações individuais com seus clientes.

Utilizando a lista de transmissão, a comunicação é mais eficaz e personalizada. Nesse sentido, é importante destacar que, ao criar a lista, é aberta uma aba (visível só para o criador) com todos os componentes agrupados. Quando um cliente responder à sua mensagem, será aberta uma aba privada entre você e ele.

Ah, é muito importante que seus clientes tenham o número da sua empresa salvo nos contatos. Organize estratégias de estímulo!

Outro detalhe é que quando a mensagem é originada de uma lista de transmissão, ela é identificada por um ícone ilustrativo de um megafone.

Infelizmente, cada lista de transmissão pode ser composta pelo máximo de 256 pessoas. Portanto, é bem possível que você precise criar várias listas para se comunicar com todos os leads e clientes. Entretanto, o uso excessivo do recurso não é recomendado.

Lista de transmissão e disparo em massa

Para enviar uma mensagem a um número maior de pessoas, há a possibilidade do disparo em massa. Se feito de forma segura e respeitando as políticas de uso do WhatsApp, será um excelente instrumento de comunicação para sua empresa.

Confira o passo a passo de como criar uma lista de transmissão no WhatsApp no vídeo a seguir. Além disso, você também vai entender como funciona o disparo em massa e dicas para utilizar esses recursos da melhor maneira.

Como fazer anúncio para WhatsApp

Dentre as táticas para alavancar suas vendas, os anúncios não podem ficar de fora. Essa estratégia de marketing vai mostrar seu produto ou serviço para mais pessoas, que podem ser transformadas em leads e, futuramente, serem clientes fiéis.

Você já sabe que o WhatsApp é o preferido da maioria das pessoas, mas seria possível fazer anúncios para esse canal? A resposta é sim, com certeza! É possível (aliás, preciso) aproveitar recursos que vão levar potenciais clientes diretamente ao WhatsApp da sua empresa. 

O grande instrumento é o Meta Business Suite, o gerenciador de negócios do Facebook e do Instagram. Em resumo, com uma página vinculada ao WhatsApp da sua empresa, você pode aumentar a sua taxa de conversão de vendas e leads com praticidade e economia, através dos anúncios de cliques.

Por meio de uma espécie de botão para enviar mensagem, o usuário do Facebook ou do Instagram que se deparar com um anúncio de sua marca, pode facilmente abrir uma conversa com a sua empresa via WhatsApp. Tudo em um só clique.

E não é preciso investir muito dinheiro. Pelo contrário, dá pra começar aos poucos. Com R$ 5,00 por dia, você pode iniciar uma campanha no Meta Business Suite e alavancar as vendas.

Confira agora a forma mais fácil de fazer anúncio para WhatsApp:

Catálogo de produtos no WhatsApp Business: aprenda a criar o seu

Como você já viu, o catálogo de produtos é um recurso do WhatsApp Business, que, apesar de básico, faz toda a diferença. Afinal, quanto mais fácil e intuitiva for a experiência do cliente em contato com sua empresa, mais chances de ele sair satisfeito.

Quando uma empresa não oferece um catálogo, é como entrar em um restaurante e não receber um cardápio de opções. Isso porque, nas plataformas digitais, o catálogo funciona como uma vitrine virtual, oferecendo ao consumidor a possibilidade de consultar preço, descrição, link ou código do produto/serviço quando quiser.

Se sua empresa já tem a conta comercial, está a poucos cliques de melhorar o atendimento via WhatsApp utilizando a ferramenta de catálogo. Então vamos ao passo a passo:

1. Abra o WhatsApp Business.
2. Acesse a aba de opções (aqueles três pontinhos no canto superior direito) e vá até “Ferramentas comerciais”.
3. Toque em “Catálogo” > “Adicionar item”.
4. Dê um nome ao seu produto/serviço, adicione imagens no ícone “+” e complete demais informações opcionais (preço, descrição, link para site, código).
5. Salve as informações.
6. Para adicionar mais itens, repita o processo.

Fácil, né? Mas se tiver dúvidas, assista ao tutorial oficial do WhatsApp de como usar o catálogo:

Como enviar mensagem automática no WhatsApp

Uma das premissas do atendimento ao cliente é oferecer o máximo de atenção possível, para que ele não se sinta ignorado e opte por entrar em contato com um concorrente. Mas como driblar essa questão quando sua empresa não está em horário de atendimento?

Em contextos como esse, as mensagens automáticas são uma mão na roda. Elas ajudam a estabelecer contato básico com o cliente fora do expediente, bem como a recepcionar o usuário que envia uma mensagem pela primeira vez.

Enfim, as situações são variadas, mas as ferramentas comerciais do WhatsApp oferecem a possibilidade de configurar opções de mensagem de saudação e ausência, mas também de respostas rápidas.

Uma mensagem de saudação, como você deve saber, é aquela enviada automaticamente como resposta à primeira mensagem de um usuário, para dar boas-vindas. Seguindo a mesma ideia de automatização, a de ausência é enviada como resposta a uma mensagem que chega fora do expediente (de acordo com os horários de atendimento configurados no WhatsApp da empresa).

Diferente das mensagens de saudação e de ausência, as respostas rápidas não são programadas para serem enviadas automaticamente. Na verdade, elas são pré-definidas para que, a cada uso, não seja necessário digitar a mensagem inteira.

Ou seja, as respostas rápidas são acionadas para envio através de atalhos. Esse recurso ajuda muito a otimizar o tempo dos operadores, principalmente para responder perguntas muito comuns.

Aprenda a programar mensagens automáticas no WhatsApp

1. Abra o WhatsApp Business.
2. Acesse a aba de opções e vá até “Ferramentas comerciais”.
3. Na aba “Ferramentas de Mensagem”, você verá as opções: “Mensagem de ausência”, “Mensagem de saudação” e “Respostas Rápidas”. 
4. Ao escolher a opção “Respostas Rápidas”, você pode clicar no ícone “+” para adicionar uma. 
5. Digite seu texto, com ou sem emojis. Sua resposta rápida pode ser uma imagem também.
6. Insira uma palavra-chave de atalho, que funcionará como uma fórmula para utilizar o texto que você acabou de digitar como modelo, de forma bem prática e quando você quiser.
7. Pronto! Quando quiser utilizar aquele texto salvo, basta digitar o atalho no campo tradicional de mensagem. Você pode editar, personalizando com o nome do cliente, por exemplo.

Assista ao vídeo abaixo para ver como as respostas rápidas funcionam na prática. Em poucos minutos, você aprenderá como configurar todos os tipos de mensagens automáticas no WhatsApp Business:

Modelos de mensagens para atendimento via WhatsApp

Como já dissemos, há vários cenários possíveis para utilizar mensagens automáticas no WhatsApp. A fim de te ajudar nessa missão, preparamos alguns modelos de mensagens que você pode adaptar à realidade da sua marca. Clique aqui para conferir modelos de mensagens de saudação e ausência.

Abaixo trazemos exemplos de respostas rápidas para alguns contextos usuais. Pense em formas de personalizar ainda mais a experiência do seu cliente, seja chamando pelo nome, apresentando a empresa educadamente, adicionando algum emoji legal no texto, etc. Portanto, utilize a criatividade com sabedoria!

Mensagem de suporte ao cliente

Se um cliente entra em contato com sua empresa via WhatsApp para resolver algum problema, por exemplo, é interessante responder com uma mensagem que demonstre que o pedido de suporte foi recebido:

Olá, (nome do cliente)!

Sinto muito que isso tenha acontecido. Mas não se preocupe, pode deixar que iremos resolver seu problema com toda a atenção e o mais rápido possível. Te retornaremos com uma solução em até x dias úteis, mas, se houver muita urgência, fique à vontade para entrar em contato conosco pelo telefone (número de telefone).

Mensagem para qualificação de leads

Todos os canais da sua empresa andam juntos e se complementam, portanto, é interessante aproveitar os recursos de mensagens rápidas em processos como o de qualificação de leads. No exemplo abaixo, o cliente preencheu o formulário dentro do site, informou seu número de telefone e, em seguida, a empresa entrou em contato com ele. Observe:

Olá, (nome do cliente)!

Aqui é (nome do atendente), da (nome da empresa). Espero que esteja bem!

Vimos que você se interessou pelo nosso (nome do produto/serviço). Estamos a disposição para te apresentar mais detalhes. Podemos marcar uma conversa?

Condição especial

Seguindo a mesma ideia acima para qualificação de leads, podemos dar um plus, oferecendo uma condição especial para o cliente em potencial. Por exemplo:

Temos uma boa notícia, (nome do cliente)!

Já que você gostou do nosso (nome do produto/serviço), te trouxemos um presente especial. Efetuando o pagamento ainda hoje, você ganha 15% de desconto. O que acha? Estou esperando sua resposta!

Como organizar contatos no WhatsApp Business

Um dos recursos mais legais do WhatsApp Business são as etiquetas. Com elas, é possível organizar e categorizar os contatos com diferentes cores e nomes. Assim fica bem mais fácil de encontrar um determinado contato ou então disparar mensagens para um grupo específico.

 Você pode criar até 20 etiquetas. Saiba como é simples:

1. Abra o WhatsApp Business.
2. Acesse a aba de opções e vá em “Etiquetas”.
3. Basta clicar no ícone “+”, escrever o nome da sua etiqueta e salvar.
4. Se quiser trocar a cor, por exemplo, basta clicar na etiqueta e ir nas opções de ajuste.

Para atribuir etiquetas a uma conversa, também é fácil. Basta tocar e segurar a conversa, e, em seguida, clicar no ícone ilustrativo de etiqueta, que costuma ser o primeiro. Por fim, é só selecionar a opção desejada e salvar.

Você pode categorizar os seus contatos em etiquetas para marcar novos clientes, bem como distinguir quais pagamentos estão pendentes, quais atendimentos foram finalizados, etc.

Para criar uma lista de transmissão usando etiquetas, siga esses passos:

1. Acesse a aba de opções e vá em “Etiquetas”.
2. Selecione a etiqueta desejada.
3. Clique na aba de opções da etiqueta e selecione “Enviar mensagem”
4. Pronto, agora você pode terminar de organizar sua lista de transmissão.

Empresas que fazem sucesso com o atendimento via WhatsApp

Nessa altura do campeonato, já deu para notar que o futuro da comunicação é digital. Negócios de todos os ramos estão investindo no atendimento via WhatsApp, por notarem cada vez que essa é a forma como a clientela quer ser acolhida.

A seguir, conheça empresas que oferecem atendimento via WhatsApp com a API oficial.

Vitrine Móveis

Com mais de 25 anos de mercado, a Vitrine Móveis é especialista em mobiliário para escritórios. Em 2014, a empresa expandiu sua operação para o mercado online com o desafio de atender com a mesma excelência todo território nacional. 

Após centralizar o WhatsApp em um único número e utilizar ferramentas como o chatbot, a Vitrine aumentou o volume de clientes em 26x, bem como o atendimento ficou 5x mais ágil e o tempo de primeira resposta diminuiu em 6,9x.

Assista ao depoimento:

BuzzLead

Especialista em marketing por indicação, a BuzzLead ajuda micro e pequenas empresas a conquistar novos consumidores a partir da recomendação dos próprios clientes por meio de uma plataforma que potencializa e gerencia o boca a boca.

O CTO da BuzzLead conta quais problemas foram resolvidos com o uso da API. Assista ao vídeo:

Como usar o WhatsApp Business API?

Para que sua empresa possa utilizar a API oficial do WhatsApp Business, é preciso ser aprovada pela plataforma. Esse processo não é feito de forma independente, portanto, é necessário contar com um provedor oficial do WhatsApp (Business Solution Providers, BSP, em inglês).

Em síntese, o suporte do BSP torna possível a solicitação de acesso à API oficial por meios seguros e legais.

A Poli é uma das provedoras de soluções oficiais do WhatsApp, por isso tem a confiabilidade de acessar diretamente a configuração e os recursos do WhatsApp Business API, sem intermediação de terceiros.

Dessa forma, além de ser a ponte entre sua empresa e o WhatsApp, a Poli está apta para auxiliar na transição entre as versões e te dar todo o suporte necessário.

Riscos ao usar WhatsApp API não oficial

Algumas empresas se arriscam ao utilizar a API não oficial do WhatsApp Business, principalmente para economizar com o disparo de mensagens em massa, mas acabam saindo no prejuízo ao terem o número banido da plataforma. 

Então se você utiliza ou está pensando em utilizar essa versão não oficial, esse é o momento de repensar. 

Entenda os principais riscos:

Banimento ou perda de número

Imagine captar uma diversidade de leads e fidelizar clientes, mas ver tudo ruir ao ter seu número banido ou bloqueado do WhatsApp? É esse o risco que corre quem utiliza uma API não oficial, por ferir as Políticas do WhatsApp.

Dependência do celular

Basicamente, a plataforma não oficial espelha o seu celular. Portanto, se o aparelho não estiver com a tela ligada no WhatsApp, descarregar a bateria ou perder a conexão com a internet, você não conseguirá atender seus clientes. 

Instabilidade no sistema

Justamente por depender da conexão a um celular, a API não oficial não garante estabilidade para atender seus clientes com excelência. Além disso, o desempenho do software costuma falhar frequentemente devido às alterações constantes que precisam ser feitas no código-fonte. 

É comum que as mensagens enviadas por plataformas não oficiais demorem mais para chegar ao remetente. Logo, se para vender é preciso oferecer um atendimento com agilidade, essas instabilidades vão te prejudicar.

Conflitos com LGPD

Com a versão oficial, todos os dados estão bem protegidos, isso porque as diretrizes do WhatsApp estão de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que assegura a privacidade dos usuários.

Agora, se você utiliza uma plataforma não oficial, não há garantia alguma de segurança. 

Possíveis motivos para ter o número de WhatsApp banido

Independente da causa, ter o número de WhatsApp banido pode ocasionar uma crise na empresa. Basta pensar na dimensão desse canal nos dias de hoje. Ficar de fora do WhatsApp Business é perder oportunidades de vendas. Mais do que isso, ter o número banido é perder todos os leads que foram nutridos até então, além de esfriar a relação com os clientes já consolidados. Um baita pesadelo!

Para ter o máximo de atenção e seguir rigorosamente os Termos de Serviço e as Políticas de Privacidade da plataforma, é importante saber quais são as principais práticas que provocam o banimento do número de WhatsApp. Então aqui estão alguns deles:

• Utilizar versões e provedores não oficiais.
• Compartilhar fake news.
• Enviar mensagens em massa para usuários que não tem seu número salvo.
• Exagerar nas listas de transmissão.
• Vender/anunciar produtos não autorizados (bebidas alcoólicas, artigos de tabacaria, armas, etc). Consulte a Política Comercial do WhatsApp.
• Ter a conta denunciada por vários usuários (cuidado com spams).

5 dicas para um atendimento via WhatsApp com qualidade

Além de utilizar a API oficial, é importante ficar atento às boas práticas para que a experiência do cliente no atendimento via WhatsApp seja agradável. Então selecionamos dicas para você colocar em prática e melhorar as estratégias nesse canal. Confira!

1. Tenha um link do seu número de WhatsApp

Para que as pessoas se interessem em entrar em contato com sua empresa via WhatsApp, é essencial que esse meio de contato esteja de fácil acesso. Por isso, invista em divulgar o número de WhatsApp do seu negócio! Há várias formas de fazer isso (QR code,  botão, link) e todas elas tem o seu valor, cada uma para ocasiões e situações específicas. 

A forma mais prática, rápida e gratuita que você pode criar o seu link de número de WhatsApp é utilizando o Gerador de Link de WhatsApp da Poli. Em instantes, você cria o link e ainda configura uma mensagem personalizada (opcional) para o lead enviar no primeiro contato com sua empresa.

Veja também como colocar botão de WhatsApp no Instagram e no Facebook:

2. Foque na agilidade e na simplicidade

Se engana quem pensa que formalidade deve fazer parte de todas as condutas de uma empresa, sem exceções. O segredo é o equilíbrio! Nesse sentido, deixe as maiores complicações e burocracias para os e-mails corporativos e opte pela linguagem simples e amigável ao conversar com seu cliente via WhatsApp. Lembre-se de oferecer resoluções rápidas para otimizar o tempo e melhorar a satisfação de quem precisa ser atendido.

3. Aproveite os recursos do Whatsapp

O Whatsapp oferece um mundo de possibilidades, então agarre-as. Experimente o uso de fotos, vídeos, mensagens automáticas, horários de atendimento e até mesmo status, para se aproximar ainda mais do seu cliente. Com o WhatsApp Business API, aproveite para fazer suas campanhas de marketing. Acima de tudo, utilize os recursos multimídia a favor de sua empresa!

4. Treine suas equipes

Suponhamos que você tenha acabado de implementar o atendimento via WhatsApp Business API em sua empresa, e agora pode usufruir da oportunidade de ter vários atendentes ao mesmo tempo, no mesmo número. Mas aí vem o problema: os operadores não foram treinados a utilizarem a mesma forma de comunicação. Enquanto um usa emojis e é mais simpático, o outro é mais frio. 

As discrepâncias na linguagem atrapalham seu cliente a se aproximar e associar sua marca a uma identidade. Então treine suas equipes, por meio de manuais e boas práticas e regras de comunicação. 

Isso também vale na implementação de chatbots. Para que sua empresa tenha o tom de voz de marca, é essencial que todos os atendentes falem a mesma língua.

5. Observe as métricas do atendimento

Os erros e acertos dos atendimentos já realizados devem servir para o futuro. Portanto, em busca da excelência, é importante acompanhar se os clientes estão sendo bem acolhidos, inclusive por meio de pesquisas de satisfação. Usufrua também dos relatórios!

Dica bônus: Integre seu atendimento via WhatsApp com outros canais

Finalmente, agora que você já entendeu a importância do atendimento via WhatsApp, verá também que é possível integrar todos os canais (WhatsApp, Instagram, Facebook e Chat para sites), com toda a estrutura para que seu relacionamento com o cliente seja eficaz e ágil.

Com a plataforma da Poli, você pode realizar atendimentos automatizados de qualidade, pagar e receber pelo canal que quiser e centralizar todo o seu atendimento em um só lugar. Assim é ainda mais fácil oferecer suporte de excelência para os seus clientes.

Te presenteamos com 7 dias gratuitos para você testar a plataforma da Poli e melhorar a performance digital da sua empresa no WhatsApp e outros canais, sem a necessidade de cadastrar cartão de crédito.